Cyberattaque : chaos et retards dans les aéroports européens

Le samedi 20 septembre 2025, plusieurs grands aéroports européens sont confrontés à une perturbation d’ampleur exceptionnelle à la suite d’une cyberattaque visant les systèmes de check-in fournis par Collins Aerospace, filiale du groupe RTX.

Le logiciel touché, MUSE, est essentiel pour l’enregistrement des passagers, l’émission des cartes d’embarquement et la gestion des bagages. Dès la matinée du samedi, des dysfonctionnements sont apparus à Bruxelles, Berlin, Londres-Heathrow ou encore Dublin, se traduisant par des files d’attente interminables et l’obligation de basculer sur des procédures manuelles.

Le dimanche 21 septembre, la situation s’est aggravée. L’aéroport de Bruxelles a annoncé l’annulation de dizaines de vols afin de contenir l’embouteillage au sol et a déjà prévenu que d’autres annulations seraient nécessaires dès le lundi. À Heathrow, Berlin et Dublin, les passagers ont dû patienter de longues heures, tandis que les compagnies aériennes improvisaient des solutions pour limiter l’impact. Le check-in en ligne ou les kiosques en libre-service ont parfois permis de réduire la pression, mais la majorité des opérations étaient ralenties.

Les autorités européennes de cybersécurité et plusieurs gouvernements nationaux ont ouvert une enquête, confirmant qu’il s’agissait d’une attaque ciblée contre un prestataire tiers. Bien que la sécurité aérienne et le contrôle du trafic n’aient pas été directement compromis, l’incident a montré la vulnérabilité de toute la chaîne logistique du transport aérien lorsqu’un seul acteur technologique est paralysé.

Pour les passagers, le week-end a été synonyme de retards, de vols annulés, de frais supplémentaires et d’une forte incertitude. Les aéroports et compagnies ont exhorté les voyageurs à vérifier le statut de leur vol avant de se rendre sur place, tout en rappelant que des mesures d’indemnisation pourront être sollicitées en fonction de la durée des perturbations et des conditions de vols.

Quels sont vos droits si votre vol est annulé ?

Droit au remboursement ou au réacheminement

Conformément à l'article 8 du règlement européen n°261/2004, en cas d'annulation de votre vol, la compagnie aérienne est tenue de vous offrir deux options qui sont les suivantes : 

• le remboursement du billet, ou

• le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions de transport similaires et dans les meilleurs délais. 

Il est important de savoir que ce droit au remboursement ou au réacheminement s'applique même en cas de perturbation du vol due à une circonstance exceptionnelle comme une panne mondiale.

Droit à l'assistance en cas d'annulation ou de retard de vol

En cas d'annulation ou de retard de vol de plus de deux heures, vous avez droit à une assistance de la part de la compagnie aérienne, conformément à l'article 9 du règlement européen n°261/2004. Cette assistance comprend : 

•  les frais de rafraîchissement,

•  les frais de restauration,

•  l'hébergement à l'hôtel, si nécessaire,

•  le transport entre l'hôtel et l'aéroport,

•  deux appels téléphoniques. 

Il est crucial de conserver soigneusement toutes les factures des dépenses engagées afin de pouvoir demander un remboursement à la compagnie aérienne.

Obligation de prise en charge des frais de transfert entre aéroports

Un arrêt de la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) du 22 avril 2021 (affaire C-826/19) impose aux transporteurs aériens de couvrir les frais de transfert raisonnables entre l'aéroport d'atterrissage et l'aéroport initialement prévu dans le contrat. 

Nous vous recommandons de conserver les factures de ces frais afin de pouvoir demander le remboursement ultérieurement.

Pas d'indemnisation possible pour cette panne

• Cette situation est considérée comme une circonstance extraordinaire en vertu du règlement européen n°261/2004. Par conséquent, la compagnie aérienne est libérée de son obligation d'indemnisation et vous ne pourrez pas, dans cette hypothèse, percevoir l'indemnisation réglementaire allant de 250€ à 600€ par passager.

En effet, selon la réglementation en vigueur, les compagnies aériennes ne sont pas tenues de compenser les voyageurs lorsque les perturbations sont causées par des facteurs externes, tels que des pannes informatiques sur lesquelles elles n'ont aucun contrôle.

Si vous avez été affecté par cette situation et que vous souhaitez obtenir de l'aide pour vos démarches auprès des compagnies aériennes, vous pouvez déposer un dossier ici. Nous vous assisterons dans vos démarches.

Nos conseils pratiques

Premier réflexe : vous rapprocher de la compagnie aérienne afin d’avoir toutes les informations nécessaires au bon déroulé de votre vol. Elles seront les plus à même de vous conseiller mais également de vous informer des possibles retards et annulations. Ne négligez pas leurs sites, leurs réseaux sociaux ou encore leurs applications mobiles pour tout savoir en temps et en heure.

Nous vous conseillons également de conserver tous vos documents de voyage qui peuvent vous servir en cas de réclamation postérieure. Alors on garde tout : attestation de retard et d’annulation, cartes d’embarquement ou encore les billets. 

Soyez aussi prévoyant et envisagez des modes de transports alternatifs en cas d’annulation de vol. Vous pourrez toujours demander le remboursement de votre réservation et couvrir vos nouveaux frais de transport. Restez flexible dans vos plans de voyage pour gérer au mieux la situation.