Lorsque vous voyagez en train, vous n’êtes pas à l’abri de subir un retard ou une annulation. Conformément au Règlement européen 1371/2007, ainsi qu’aux conditions générales de vente des transporteurs ferroviaires, vous pouvez faire valoir vos droits à un remboursement, voire même à une indemnisation.
Le Règlement européen 1371/2007 s’applique à tous les voyages ferroviaires au sein de l’Union européenne qui connaissent un retard d’au moins une heure à l’arrivée. Cependant, les dispositions de ce règlement fixent uniquement des seuils minimaux d'indemnisation. Contrairement au Règlement européen 261/2004 qui établit des règles d’indemnisation forfaitaires et harmonisées pour les passagers du transport aérien, les transporteurs ferroviaires déterminent leurs règles de remboursement et d’indemnisation.
Par conséquent, si vous souhaitez faire valoir vos droits en cas de retard ou d’annulation de train, il convient de se référer aux conditions générales de vente du transporteur.
Cet article présente les modalités d’échange ou de remboursement de billet en cas de train supprimé mais également celles d’indemnisation en cas de retard, ainsi que la marche à suivre pour effectuer une réclamation.
🕘 Retard de train
Des indemnisations sont prévues par les transporteurs ferroviaires en cas de retard de train en application du Règlement européen 1371/2007. Ces indemnisations vont dépendre de la compagnie de transport mais également du type de train emprunté.
Les trains TGV, TGV InOui et Intercités
La garantie G30 vous permet d’obtenir une compensation à partir de 30 minutes de retard en bon d’achat et à partir d’une heure en numéraire.
La compensation s’élève à 25%, 50% ou 75% du prix du billet en fonction de la durée du retard. Il vous suffit de remplir le formulaire G30 dans les 60 jours après votre voyage pour en bénéficier.
Les trains Ouigo
Seuls les retards supérieurs à une heure sont indemnisés à hauteur de 25% ou 50% en fonction de la durée du retard.
Vous n'avez aucune démarche à effectuer pour en bénéficier : vous recevrez un bon d'achat dans les 15 jours suivant votre voyage. Si tel n’est pas le cas, il vous faudra contacter directement Ouigo sur le site internet.
Les trains TER
Aucune compensation automatique n'est prévue par la SNCF en cas de retard d’un train TER, chaque région gère de façon indépendante son réseau.
Vous devrez effectuer une réclamation via la rubrique "Service & Contacts" du site de la région.
L’Eurostar
Les retards supérieurs à une heure sont indemnisés, à hauteur de 30%, 60% ou 75% en bon d’achat valable 12 mois ou 25% et 50% en numéraire en fonction de la durée du retard.
Vous devrez effectuer une réclamation sur le site de l’Eurostar dans les deux mois suivant votre voyage.
Le Thalys
Il existe une compensation en Miles à partir de 30 minutes de retard. Cependant, seuls les retards supérieurs à une heure sont indemnisés sous forme de bons de réduction (entre 30% et 75% du prix du ticket) ou de virements bancaires (25% ou 50% du prix du ticket).
Vous devrez effectuer une réclamation sur le site Thalys dans les deux mois suivant votre voyage.
🛑Suppression de train
Si votre train est supprimé par le transporteur ferroviaire, vous pourrez obtenir le remboursement de votre billet ou demander de l’échanger pour une date ultérieure.
Les trains TGV, TGV InOui et Intercités
Lorsque votre train est supprimé, vous pouvez opter pour un réacheminement, en vous rendant au guichet de votre gare de départ ou pour un remboursement (délai entre 3 et 5 jours), en remplissant le formulaire de réclamation.
Les trains Ouigo
En cas d’annulation d’un train Ouigo, vous pouvez choisir d’échanger votre billet gratuitement ou de recevoir un bon d’achat qui peut être recrédité sur votre compte bancaire. Vous devrez faire votre demande sur le site ouigo.com, rubrique “Mes réservations”.
Les trains TER
Vous devrez demander un remboursement auprès du réseau TER concerné dans l’espace réclamation.
L’Eurostar
Si votre train Eurostar est supprimé, vous pouvez échanger votre billet gratuitement ou obtenir un remboursement directement sur le site de l’Eurostar. Cependant, les frais de réservation ne seront pas remboursés.
Le Thalys
En cas d’annulation de votre train Thalys, vous pouvez échanger votre billet gratuitement ou obtenir un remboursement. Si vous avez acheté votre billet sur Thalys.com, vous devrez faire votre réclamation par téléphone auprès de leur Customer Service Center. Si vous avez acheté votre billet dans un autre point de vente, vous devrez vous rapprocher de celui-ci pour effectuer une réclamation.
📣 Grève de la SNCF
Ces dernières semaines, la mobilisation contre la réforme des retraites impacte fortement le secteur ferroviaire entraînant la suppression de nombreux trains. Les modalités d’échanges et de remboursement des billets de train ont donc été assouplies par la SNCF.
Les trains TGV et Intercités
Si votre train est prévu le jour d’un mouvement social, vous pouvez échanger votre billet gratuitement pour une autre date si la demande est réalisée moins de 7 jours avant le départ de votre train. Dans ce contexte de grève, la SNCF prendra en charge les écarts de prix potentiels entre l’ancien billet et le nouveau.
Vous pouvez également annuler votre billet afin d’obtenir un remboursement intégral sur l’application SNCF ou en guichet et ce, même si la grève n’impacte pas directement votre train.
Les trains Ouigo
En cas de suppression de train Ouigo pour cause de grève, vous serez prévenu 48 heures avant votre départ. Vous pourrez échanger votre billet gratuitement (pour un autre voyage prévu jusqu'à 7 jours après le voyage initial).
Vous pourrez également annuler votre voyage et recevoir un bon d’achat que vous pourrez choisir de recréditer sur votre compte bancaire.
Les trains TER
Lorsqu’un TER est annulé suite à une grève, vous pouvez demander un remboursement via le canal d’achat jusqu’à la veille du départ minuit.
Si vous n’êtes pas prévenus de l’annulation à temps, vous devrez déposer une réclamation auprès du réseau TER concerné.
✈️Vol manqué suite à problème de train
Nombreux sont les voyageurs inquiets de manquer l’embarquement de leur vol suite au retard ou à l’annulation de leur train. Et pour cause, dans un arrêt du 28 avril 2011, la Cour de Cassation a affirmé que la SNCF n’était pas responsable des dommages considérés comme “imprévisibles” lors de la conclusion du contrat de transport.
Concrètement, la SNCF ne peut pas présumer qu’un voyageur doit embarquer pour un vol à l’issue de son trajet en train, c’est pourquoi sa responsabilité se limite à vous amener du lieu de départ au lieu d’arrivée prévus dans le billet.
Ainsi, vous ne pourrez pas obtenir d’indemnisation, ni de remboursement de la SNCF si vous manquez votre vol en raison d’un retard ou d’une annulation de train.
Nous vous conseillons de prévoir une marge de temps importante si vous devez rejoindre votre aéroport en train pour éviter tout désagrément en cas de retard de train.
Dans le cas de l’achat d’un billet combiné (train et vol) lorsqu’un retard de train vous fait manquer votre vol, vous serez directement réacheminé sur le vol suivant. Ce sera le cas pour les billets Avion + Train achetés auprès d’Air France notamment.
Pour l’heure, aucune législation commune n’existe entre le transport ferroviaire et aérien, ainsi aucune compensation ni remboursement n’est prévue. Nous vous recommandons toutefois de faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne afin d’obtenir un geste commercial.