Correspondance manquée : droit au remboursement et indemnité

Vous avez raté votre deuxième vol à cause du premier vol qui était retardé ou annulé ? Cela arrive souvent. D'après le Règlement européen (CE) n° 261/2004 la compagnie aérienne a des obligations, notamment celles de vous indemniser et de vous prendre en charge.

Prise en charge et remboursement lors d'une correspondance manquée

La compagnie aérienne dont le vol est arrivé en retard ou a été annulé doit vous prendre en charge rapidement et vous proposer une de ces trois options :

1. Remboursement / Réacheminement

Le remboursement du billet (sous 7 jours) pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la partie du voyage déjà effectuée mais devenue inutile par rapport à l'itinéraire de voyage prévu initialement.

Exemple : vous avez un vol Dubaï-Paris puis vous devez effectuer un vol Paris-Francfort. Votre vol Dubaï- Paris, arrive à Paris avec du retard, ce qui rend votre correspondance impossible. Vous refusez alors de prendre le vol suivant pour aller à Francfort (car vous arriverez trop tard de toute façon si vous aviez un rendez vous). La compagnie est donc obligée de vous proposer un vol de retour (un réacheminement) à votre destination de départ (Dubaï dans l'exemple). 

Dans ce cas, vous pouvez vous faire rembourser votre trajet effectué + votre trajet non effectué.

2. Vous placer sur le vol suivant

Vous pouvez prendre le prochain avion pour remplacer votre correspondance manquée.

3. Vous laisser prendre un vol à une date ultérieure de votre choix

Avec la compagnie chez qui vous aviez initialement réservé votre vol

Avec une autre compagnie. Attention la compagnie n'est pas tenue de vous rembourser la différence de prix avec le nouveau billet mais elle peut le faire en tant que geste commercial.

En terme de prise en charge, vous avez également les mêmes droits qu'en cas de vol annulé ou de vol retardé. Même s'il se trouve que la compagnie n'est pas responsable, elle a pour obligation de vous porter assistance en vous fournissant des services tels que : vous donner à manger et à boire, vous permettre de communiquer avec vos proches et vous héberger si vous devez prendre un vol le jour suivant.

Indemnité lors d'une correspondance manquée

Il est possible de manquer un second ou un troisième vol d'un trajet composé d'une ou plusieurs escales et d'arriver à votre destination finale avec un retard important.

Vous êtes éligible à une compensation si les conditions suivantes sont respectées :

• Si vous arrivez en retard de plus de 3 heures à votre destination finale à cause du premier vol en retard (qu'importe la durée du retard de ce premier vol).

• Si vous arrivez en retard de plus de 3 heures à votre destination finale à cause du premier vol qui a été annulé.

• La cause du retard n'est pas liée à une circonstance exceptionnelle (grève contrôle aérien, météo, passager malade,...).

Cela est valable uniquement si les deux vols ont été réservés ensemble avec le même numéro de réservation. Si vous avez réservé vos deux billets séparément, regardez le paragraphe à ce sujet ci-après.

Quel est le montant de l'indemnité ?

Le montant de l'indemnité varie en fonction de la distance du vol et si celui-ci se déroule dans l'Union Européenne.

• 250€ : pour les vols de moins de 1.500 km

• 400€ : pour les vols entre 1.500 km et 3.500 km et les vols de plus de 1.500 km intra-communautaires (dans l'Europe)

• 600€ : pour les vols de plus de 3.500 km non intra-communautaires (arrivée ou départ hors Europe)

Si la compagnie évoque des circonstances extraordinaires et qu'elles sont avérées vous ne pourrez pas obtenir d'indemnisation. Notre équipe de juristes experts en droit aérien s'occupent de votre dossier lorsque les compagnies invoquent des excuses de mauvaise foi pour ne pas vous indemniser. Si elles refusent de vous indemniser, nous les assignons en justice gratuitement pour vous avec un de nos avocats spécialisés.

Attention, les indemnisations peuvent être diminuées de moitié, si l'un des tronçons de votre vol est annulé et que le vol de réacheminement vous fait arriver avec un retard pas trop important :

• Inférieur à 2 heures pour les vols de moins de 1.500km

• Inférieur à 3 heures pour les vols de plus de 1.500km intra-UE et les autres vols entre 1.500km et 3.500km

• inférieur à 4 heures pour les autres vols non intracommunautaires supérieurs à 3.500km

Cette règle est valable lorsqu'il y a une annulation de vol (en général accompagnée d'un changement du numéro de vol) et réacheminement sur un autre vol. Pour les simples retards, cette règle ne s'applique pas.

Que faire si les vols ne sont pas opérés par les mêmes compagnies ?

Deux cas sont possibles :

1. Cas où vous avez acheté vos billets auprès d'une seule compagnie

C'est une pratique fréquente dans l'aviation, une compagnie vous ayant vendu un vol avec escale peut effectuer un tronçon et déléguer l'autre vol à une compagnie partenaire (on appelle cela le "code sharing").

Vous pouvez demander l'indemnisation pour l'ensemble de votre voyage.

La réclamation doit être effectuée auprès de la compagnie avec laquelle vous avez acheté le billet et pas forcément celle qui est concernée par le vol perturbé (il est fréquent que les compagnies se renvoient la balle dans ce cas).

2. Cas où vous avez acheté les billets indépendamment

Si l'un des vols que vous avez réservé a 3 heures de retard ou est annulé, vous pourrez obtenir une indemnité qui sera calculée uniquement sur le tronçon en question.

Exemple : pour le trajet Nice - Paris / Paris - Fort de France, si votre Nice - Paris est annulé ou en retard de plus de trois heures à l'arrivée à Paris, vous ne pourrez demander une indemnité que pour le retard du vol à destination de Paris (250€). Même si vous arrivez à Fort de France avec 4 heures de retard vous n'aurez pas l'indemnisation qui correspond à cette distance (600€)

Par contre, si le premier vol n'a pas eu 3 heures de retard mais un retard suffisant pour rater le vol suivant, cela va poser problème pour obtenir une compensation. En effet, les vols n'auront pas le même numéro de réservation. La deuxième compagnie que vous devez prendre lors de votre escale n'est pas censée être informée que vous avez raté votre premier vol. Vous êtes donc responsable de ne pas avoir prévu suffisamment de marge entre les deux vols et les compagnies n'ont pas à vous indemniser.

Voir aussi notre article sur les correspondances manquées avec le même numéro de réservation ou des numéros de réservations différents.

Nos conseils pour les vols à escale

• Faites une seule réservation afin d'avoir un numéro de réservation unique (un seul achat auprès d'une seule compagnie) pour tous les vols et donc être sûr d'être indemnisé et pris en charge en cas de correspondance manquée.

• Si vous faites tout de même deux réservations différentes, prévoyez au moins 3 heures d'escale entre les deux vols pour avoir le temps de prendre votre prochain avion. Surtout si votre deuxième vol ne se trouve pas dans le même terminal. Chaque aéroport a son propre Temps de Correspondance Minimum (TCM) compris en moyenne entre 60 minutes pour une correspondance dans le même terminal et 90 minutes si vous devez changer de terminal. Attention : ces temps sont valables uniquement entre deux vols de la même compagnie ou entre deux vols de compagnies partenaires (code share) pour lesquelles vous êtes enregistré jusqu'à la destination finale.

• Si vous avez réservé un vol avec deux compagnies différentes et que vous avez des bagages en soute, ajoutez à ce temps minimum conseillé, le temps suffisant pour récupérer vos bagages,  le passage (éventuel) à la douane, le temps de quitter la zone de transit pour vous enregistrer sur le prochain vol, le temps de déposer vos bagages enregistrés et passer les contrôles de sécurité à nouveau.

• Pour l'aéroport de Charles de Gaulle par exemple vous pouvez regarder le calculateur de correspondance d'Air France qui vous donnera une estimation du temps de transfert entre deux terminaux.

Principaux hub et compagnies

Qu'est ce qu'un hub ? C'est tout simplement l'aéroport choisi par la compagnie aérienne pour y faire transiter une grande partie de ses vols. Certains grands aéroports sont les hub de nombreuses compagnies.

Les avantages des hub pour les passagers :

• Un seul enregistrement pour tous les segments du voyage, transfert et traçabilité des bagages.

• Correspondances rapides : souvent moins d'une heure

• Correspondances garanties

• Les avions sont du même niveau de confort pour les correspondances

Les principales plateformes de correspondances en Europe :

• Paris - CDG (Roissy Charles de Gaulle) : Air France

• Amsterdam Schiphol : KLM

• Francfort : Lufthansa

• Madrid : Iberia

• Barcelone El Prat : Vueling

• Lisbonne : TAP Portugal

• Londres Heathrow : British Airways et Virgin Atlantic

• Moscou, aéroport international Cheremetievo : Aeroflot

• Bruxelles : Brussels Airlines et TUI fly Belgium

Pour l'indemnisation, vous pouvez soumettre une demande par vous même. Attention cependant à bien connaître la jurisprudence du Règlement européen car dans ces cas particuliers les compagnies refusent facilement de vous indemniser. Vous pouvez également soumettre une demande d'indemnisation via les services de RetardVol.