Refus d'embarquement : de quoi s'agit-il ?

Chaque année, des milliers de voyageurs subissent un refus d’embarquement, c’est-à-dire que la compagnie les empêche de monter à bord et l’avion décolle alors sans eux. 

De nombreux passagers sont alors fréquemment livrés à eux-mêmes. Ils ont pourtant des droits (indemnité, prise en charge, …). Vous trouverez ci-dessous les détails de vos droits, des conseils et astuces rédigés par notre équipe de juristes spécialisés, qui traitent chaque année de nombreux cas de refus d’embarquement involontaires.

RetardVol a déjà contraint de nombreuses compagnies aériennes à indemniser ses passagers, victimes de refus d’embarquement. 

J’AI SUBI UN REFUS D’EMBARQUEMENT : QUELS SONT MES DROITS ?

Qu’est-ce qu’un refus d’embarquement ? 

Comme rappelé par le Règlement européen n°261/2004 et l’Office du Transport du Canada, il y a refus d’embarquement lorsqu’un passager n’est pas autorisé à accéder à l’avion ou à occuper un siège à bord alors même qu’il a un billet valide pour ce vol, que sa réservation est confirmée et que ses documents de voyage sont valides. 

Le refus d’embarquement est une situation dans laquelle le passager est protégé par le législateur européen. Par conséquent, elle confère des droits aux passagers refusés d’embarquer. Les passagers refusés à l'embarquement contre leur volonté ont la possibilité d'annuler leur vol, de se faire rembourser leur billet ou réacheminer à destination finale, et devraient bénéficier d'une prise en charge adéquate durant l'attente d'un vol ultérieur. Dans certains cas, ils peuvent même recevoir une indemnisation de la part de la compagnie aérienne.

Cependant, il est nécessaire de différencier plusieurs situations qui peuvent donner lieu à un refus d’embarquement. D’abord, les cas de refus d’embarquement imputable à la compagnie (comme c’est le cas pour la pratique du surbooking ou du manque de personnel à bord), et ensuite les cas de refus d’embarquement propre aux passagers comme des documents non valides ou des comportements déplacés. Il est également à préciser qu’un voyageur déjà à bord ne peut faire l’objet d’un refus d’embarquement, sauf pour des raisons de sécurité.

En tous les cas, et comme conseillé par l’Autorité de Qualité de Service dans les Transports (AQST) en cas de refus d’embarquement, le passager devait demander une attestation de refus d’embarquement à la compagnie, conserver tous ses justificatifs et preuves du refus d’embarquement et formuler dès que possible sa demande d’indemnisation. Les compagnies aériennes sont par ailleurs tenues de préciser dans leurs conditions et politiques dans quelles circonstances elles peuvent refuser de transporter un passager.

Cas où le refus d’embarquement est imputable à la compagnie 

Refus d’embarquement pour cause de surbooking 

Le surbooking est sans aucun doute la cause de refus d’embarquement la plus fréquente. Elle consiste pour la compagnie aérienne à vendre plus de places qu’il n’existe dans l’avion. Cette pratique est légale et régulièrement pratiquée par les compagnies aériennes. Elle permet d’assurer à la compagnie que son avion sera toujours plein en cas de désistement de certains passagers. En fait, le surbooking permet un parfait équilibre entre billets vendus et coûts d’éventuelles indemnisations. Selon l’Autorité de la Qualité de Service dans les Transports (AQST), “environ 20 % des passagers qui ont effectué une réservation ne se présentent pas à l’enregistrement”. 

Lorsqu’un vol est en surbooking, la compagnie est tenue de faire appel à des passagers volontaires pour qu’ils se désistent du vol en question. Si les passagers volontaires pour ne pas embarquer et changer de vol ne sont pas assez nombreux, c’est là que la compagnie aérienne est contrainte de refuser à des passagers d’embarquer dans un certain ordre de priorité. La compagnie aérienne est tenue de faire embarquer en priorité les mineurs non accompagnés, les personnes ayant un handicap, un passager qui voyage avec des membres de sa famille et enfin un passager qui subirait pour le même vol un deuxième refus d’embarquement. Finalement, aucun passager n’est à l’abri d’un surbooking. 

Fort heureusement, la réglementation européenne est très protectrice des passagers et la pratique du surbooking est contrôlée, car il s’agit d’un fait directement imputable à la compagnie. 

Par conséquent, en cas de surbooking, la compagnie aérienne a plusieurs obligations :

• Indemniser le passager pour lequel elle a refusé l’embarquement, allant de 250 à 600 euros en fonction de la distance du vol,

• Lui donner toutes les informations nécessaires en lui présentant une notice écrite reprenant les règles d'indemnisation et d'assistance conformément aux dispositions du Règlement n°261/2004,

• Rembourser les billets d’avion non consommés ou réacheminer à destination finale dans des délais et conditions comparables le passager refusé à l’embarquement,

• Prendre en charge les frais supplémentaires de restauration, de rafraîchissement, d’hébergement et de transport du passager qui se retrouve coincé à l'aéroport en attendant son prochain vol. 

Refus d’embarquement pour manque de personnel à bord 

Il est possible que la compagnie se retrouve contrainte de refuser certains passagers par manque du personnel navigant à bord. Lorsque les hôtesses et stewards se mettent en grève, c’est tout le protocole sécuritaire qui est remis en jeu.

En effet, la réglementation impose au minimum un personnel navigant commercial pour 50 sièges de passagers, qu’ils soient occupés ou non. Par exemple, pour un avion disposant 155 sièges, il faudra compter au minimum 4 hôtesses ou stewards, voire plus selon le bon vouloir et le budget de la compagnie. Si le nombre de personnels navigant commercial (PNC) est en deçà du minimum réglementaire, alors la compagnie est tenue de refuser l’embarquement des passagers pour des raisons de sécurité et de sûreté. 

Étant donné le fait qu’il revient à la compagnie aérienne de prévoir raisonnablement un nombre de personnels de bords supérieur aux normes de sécurité et qu’il s’agit de son personnel, un refus d’embarquement lié à un manque de personnel à bord est directement imputable à la compagnie. 

Par conséquent, en cas de refus d’embarquement pour cause de manque de personnel à bord, la compagnie aérienne a plusieurs obligations :

• Indemniser le passager pour lequel elle a refusé l’embarquement, allant de 250 à 600 euros en fonction de la distance du vol,

• Lui donner toutes les informations nécessaires en lui présentant une notice écrite reprenant les règles d'indemnisation et d'assistance conformément aux dispositions du Règlement n°261/2004,

• Rembourser les billets d’avion non consommés ou réacheminer à destination finale dans des délais et conditions comparables le passager refusé à l’embarquement,

• Prendre en charge les frais supplémentaires de restauration, de rafraîchissement, d’hébergement et de transport du passager qui se retrouve coincé à l'aéroport en attendant son prochain vol. 

Refus d’embarquement pour changement d’avion

Qu’il s’agisse de raisons commerciales ou de raisons sécuritaires, les avions sont parfois changés et remplacés par d’autres aéronefs. C’est le cas notamment lorsqu’il est constaté des sièges défectueux non conformes aux standards de sécurité au sein de l’avion, ou que l’aéronef originel tombe en panne. Dans ce cas, il est probable que la compagnie aérienne remplace l’avion avec un autre appareil qui possède moins de sièges. Elle sera alors contrainte de refuser l’accès au vol à plusieurs passagers. 

Puisque les problèmes techniques inhérents aux aéronefs ne sont pas des circonstances extraordinaires et qu’ils sont directement imputables à la compagnie, un tel refus d’embarquement ne relève absolument pas du passager. 

Par conséquent, en cas de refus d’embarquement pour cause de changement d’aéronef, la compagnie aérienne a plusieurs obligations :

• Indemniser le passager pour lequel elle a refusé l’embarquement, allant de 250 à 600 euros en fonction de la distance du vol,

• Lui donner toutes les informations nécessaires en lui présentant une notice écrite reprenant les règles d'indemnisation et d'assistance conformément aux dispositions du Règlement n°261/2004,

• Rembourser les billets d’avion non consommés ou réacheminer à destination finale dans des délais et conditions comparables le passager refusé à l’embarquement,

• Prendre en charge les frais supplémentaires de restauration, de rafraîchissement, d’hébergement et de transport du passager qui se retrouve coincé à l'aéroport en attendant son prochain vol. 

Cas où le refus d’embarquement n'est pas imputable à la compagnie 

Refus d’embarquement pour cause de COVID 

Comme rappelé par le Règlement de 2004, le refus d’embarquement d’un passager peut être raisonnablement justifié pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité. L’épidémie mondiale qu’a constituée le COVID-19 n’y a pas échappé. Pour des raisons évidentes, il est probable qu’un passager contaminé soit refusé à l’embarquement. Si ce n’est pas le cas pour voyager en France, de nombreux États de la scène internationale requiert un test négatif au COVID-19 ou un pass sanitaire avant d’embarquer, et il est fortement conseillé de vérifier les conditions d'accès au pays de destination ainsi que les pays en correspondance, comme précisé par le Centre Européen des Consommateurs de France. 

Dans tous les cas, si un passager est testé positif juste avant d’embarquer, la compagnie a tous les droits de lui refuser l’accès au vol. Mais peut-il être remboursé de ses billets d’avion non consommés ? La question est assez délicate, car le fait qu’un passager soit contaminé ne relève pas de sa responsabilité : c’est intrinsèque au voyageur et par conséquent la compagnie n’est pas tenue d’indemniser ou de rembourser les billets du passager. 

Toutefois, s’il souhaite un remboursement, il lui est conseillé de se rapprocher de la compagnie puisque celle-ci peut accepter de lui rembourser son billet en tant que geste commercial, mais tout dépend de la compagnie. La plupart du temps, et ce, pour de nombreuses compagnies à ce jour, la politique est de replacer le passager atteint du COVID-19 sur un autre vol (source). 

Refus d’embarquement pour raisons médicales 

Par souci de sécurité et notamment de sûreté sanitaire, une compagnie aérienne peut demander à des passagers déjà installés de débarquer. C’est le cas de passagers porteurs de maladies contagieuses, comme la varicelle. Tel fût le cas le 13 août 2018 quand la compagnie EasyJet a imposé à une petite fille touchée par la varicelle et à sa mère de débarquer immédiatement de l’avion pour éviter toute propagation de la maladie. 

Il peut également arriver qu’un passager se voit refuser l’embarquement pour cause d’urgence médicale. Cette urgence médicale peut se caractériser par un passager très malade qui doit impérativement être rapatrié. Dans ce cas-là, la compagnie nécessitera de faire monter à bord un agent de sécurité ou bien de restreindre l’accès au vol. Ces épisodes d’urgence médicale restent toutefois assez rares. 

Dans le cas de grossesses, il revient aux compagnies aériennes de décider ou non si elles veulent refuser l’embarquement des femmes enceintes au-delà d’un certain nombre de mois de grossesses. Cela permet de prévenir des situations délicates d’accouchement en plein vol, comme ce fût le cas à bord d’un vol United Airlines ce 30 janvier 2022 (voir l'article d'ABCnews). Certaines compagnies aériennes, comme Air France, n’ont pas de restrictions particulières à ce sujet. 

Puisque ces situations sont des situations complètement indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, ces dernières ne donnent lieu à aucune indemnisation. 

Refus d’embarquement pour mauvais comportement 

Pour la sûreté et la sécurité des passagers et du personnel navigant, le bon déroulement du vol et la salubrité publique, les compagnies peuvent refuser d’embarquer un passager qui a pourtant une réservation confirmée et qui s’est présenté à l’enregistrement. Les cas d’indiscipline se sont en effet multipliés ces derniers temps. Il est déjà arrivé qu’un avion soit obligé d’atterrir d’urgence pour débarquer un passager en état d’ébriété ou dont le comportement était incontrôlable ou dangereux pour le personnel et les passagers. Dans certains cas extrêmes, la compagnie peut même décider de bannir certains passagers ayant eu un comportement très déplacé, et refuser de les embarquer à l’avenir. 

Un pilote de Southwest Airlines a même récemment menacé certains passagers de retourner à la porte d'embarquement ce jeudi 1er septembre, déclare CNN. Pour cause, un passager a envoyé à d'autres passagers via AirDrop la photographie d'un homme nu, un comportement totalement intolérable pour le pilote de ligne qui a dû attendre dix minutes avant de faire décoller l'avion. 

Dans ces cas-là, le refus d’embarquement du passager n’est pas imputable à la compagnie et celui-ci ne peut exiger une indemnisation ou un remboursement de ses billets à la compagnie, car le comportement du passager est fautif. 

Refus d’embarquement pour cause de documents d’identité ou de visa invalides

Un passager peut être refusé d’embarquer s’il n’a pas respecté les règles ou les instructions de la compagnie aérienne, ou s’il n’a pas les documents de voyage appropriés. La règlementation impose aux agents de vérifier la concordance de l’identité entre les papiers d’identité et la carte d’embarquement. La compagnie Air France a d’ailleurs déjà refusé l’embarquement d’un bébé âgé de trois mois et de deux semaines, car il n’avait pas de carte d’identité ou de passeport. 

En France, si un passager souhaite effectuer un vol intérieur comme un vol Nice-Paris, il peut tout à fait utiliser sa carte nationale d’identité (CNI) périmée pour embarquer à bord de l’avion, sous certaines conditions. En effet, tout passager dont la carte était encore valide le 1er janvier 2014 et qui était majeur à la date de délivrance de sa CNI peut embarquer, car sa CNI sera valable pour 5 ans de plus. La durée de validité passe pour lui de 10 à 15 ans. 

Certains pays acceptent d’ailleurs cette règlementation française mais d’autres (voir le site de France Diplomatie à ce sujet), soit ne l’acceptent pas, soit se laissent le droit d’accepter ou non cette prolongation, laissant alors les passagers français dans le flou. Entre autres, certains États comme l’Espagne ont pour habitude de tolérer les cartes d’identité supposées périmées mais il est déjà arrivé à des passagers de se faire refuser l’embarquement d'un vol à destination de l'Espagne. 

Par exemple, pour un vol domestique, Air France ne pourra pas refuser l’embarquement d’un passager dont la carte d’identité est périmée depuis 2019 s’il était majeur au moment de la délivrance de sa carte en 2009. Il pourra donc encore voyager avec sa CNI périmée  jusqu’en 2024. 

Concernant les passeports, le passager pourra voyager dans tous les pays de l’Union Européenne et dans l’Espace Schengen si son passeport est périmé depuis moins de 5 ans, comme affirmé par la Cour de Cassation (voir le Pourvoi n° 18-15.300 du 4 février 2020). Seuls les Pays-bas et les territoires d’Outre-Mer n’acceptent pas les passeports périmés comme documents de voyage. Il faut alors bien être attentif à la destination finale du voyage pour éviter les mauvaises surprises et les refus d’embarquement qui seront justifiés. Pour les autres pays, certains exigent un passeport non périmé et dont la validité dépasse la date de retour du voyage. 

En tout état de cause, il est vivement conseillé à tous les passagers de voyager avec des papiers à jour et non périmés, qu’importe la réglementation de leur pays d’origine pour éviter les risques inutiles.  

Concernant les visas, la compagnie les vérifiera bien attentivement. Ces derniers doivent être valides et être délivrés par les autorités étrangères compétentes. Avant de payer des frais de visa, n’hésitez pas à consulter le site du Ministère de l’Europe et des Affaires Étrangères qui donne de bons conseils sur les pays à visiter et les périodes à éviter. 

Vous avez subi un refus d’embarquement illégitime ? Laissez-nous vous aider !

Si vous avez subi un refus d’embarquement injustifié, notre équipe de juristes sera ravie d’étudier votre demande et de déterminer si votre situation est éligible à une indemnisation conformément au Règlement européen n°261/2004.