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Refus d'embarquement : de quoi s'agit-il ?

Quels sont les cas de refus d'embarquement et quels sont vos droits lorsque cela vous arrive ? Les conseils de nos juristes đŸ‘‡

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Chaque annĂ©e, des milliers de voyageurs subissent un refus d’embarquement, c’est-Ă -dire que la compagnie les empĂȘche de monter Ă  bord et l’avion dĂ©colle alors sans eux. 

De nombreux passagers sont alors frĂ©quemment livrĂ©s Ă  eux-mĂȘmes. Ils ont pourtant des droits (indemnitĂ©, prise en charge, 
). Vous trouverez ci-dessous les dĂ©tails de vos droits, des conseils et astuces rĂ©digĂ©s par notre Ă©quipe de juristes spĂ©cialisĂ©s, qui traitent chaque annĂ©e de nombreux cas de refus d’embarquement involontaires.

RetardVol a dĂ©jĂ  contraint de nombreuses compagnies aĂ©riennes Ă  indemniser ses passagers, victimes de refus d’embarquement. 

J’AI SUBI UN REFUS D’EMBARQUEMENT : QUELS SONT MES DROITS ?

Qu’est-ce qu’un refus d’embarquement ? 

Comme rappelĂ© par le RĂšglement europĂ©en n°261/2004 et l’Office du Transport du Canada, il y a refus d’embarquement lorsqu’un passager n’est pas autorisĂ© Ă  accĂ©der Ă  l’avion ou Ă  occuper un siĂšge Ă  bord alors mĂȘme qu’il a un billet valide pour ce vol, que sa rĂ©servation est confirmĂ©e et que ses documents de voyage sont valides. 

Le refus d’embarquement est une situation dans laquelle le passager est protĂ©gĂ© par le lĂ©gislateur europĂ©en. Par consĂ©quent, elle confĂšre des droits aux passagers refusĂ©s d’embarquer. Les passagers refusĂ©s Ă  l'embarquement contre leur volontĂ© ont la possibilitĂ© d'annuler leur vol, de se faire rembourser leur billet ou rĂ©acheminer Ă  destination finale, et devraient bĂ©nĂ©ficier d'une prise en charge adĂ©quate durant l'attente d'un vol ultĂ©rieur. Dans certains cas, ils peuvent mĂȘme recevoir une indemnisation de la part de la compagnie aĂ©rienne.

Cependant, il est nĂ©cessaire de diffĂ©rencier plusieurs situations qui peuvent donner lieu Ă  un refus d’embarquement. D’abord, les cas de refus d’embarquement imputable Ă  la compagnie (comme c’est le cas pour la pratique du surbooking ou du manque de personnel Ă  bord), et ensuite les cas de refus d’embarquement propre aux passagers comme des documents non valides ou des comportements dĂ©placĂ©s. Il est Ă©galement Ă  prĂ©ciser qu’un voyageur dĂ©jĂ  Ă  bord ne peut faire l’objet d’un refus d’embarquement, sauf pour des raisons de sĂ©curitĂ©.

En tous les cas, et comme conseillĂ© par l’AutoritĂ© de QualitĂ© de Service dans les Transports (AQST) en cas de refus d’embarquement, le passager devait demander une attestation de refus d’embarquement Ă  la compagnie, conserver tous ses justificatifs et preuves du refus d’embarquement et formuler dĂšs que possible sa demande d’indemnisation. Les compagnies aĂ©riennes sont par ailleurs tenues de prĂ©ciser dans leurs conditions et politiques dans quelles circonstances elles peuvent refuser de transporter un passager.

Cas oĂč le refus d’embarquement est imputable Ă  la compagnie 

Refus d’embarquement pour cause de surbooking 


Le surbooking est sans aucun doute la cause de refus d’embarquement la plus frĂ©quente. Elle consiste pour la compagnie aĂ©rienne Ă  vendre plus de places qu’il n’existe dans l’avion. Cette pratique est lĂ©gale et rĂ©guliĂšrement pratiquĂ©e par les compagnies aĂ©riennes. Elle permet d’assurer Ă  la compagnie que son avion sera toujours plein en cas de dĂ©sistement de certains passagers. En fait, le surbooking permet un parfait Ă©quilibre entre billets vendus et coĂ»ts d’éventuelles indemnisations. Selon l’AutoritĂ© de la QualitĂ© de Service dans les Transports (AQST), “environ 20 % des passagers qui ont effectuĂ© une rĂ©servation ne se prĂ©sentent pas Ă  l’enregistrement”. 

Lorsqu’un vol est en surbooking, la compagnie est tenue de faire appel Ă  des passagers volontaires pour qu’ils se dĂ©sistent du vol en question. Si les passagers volontaires pour ne pas embarquer et changer de vol ne sont pas assez nombreux, c’est lĂ  que la compagnie aĂ©rienne est contrainte de refuser Ă  des passagers d’embarquer dans un certain ordre de prioritĂ©. La compagnie aĂ©rienne est tenue de faire embarquer en prioritĂ© les mineurs non accompagnĂ©s, les personnes ayant un handicap, un passager qui voyage avec des membres de sa famille et enfin un passager qui subirait pour le mĂȘme vol un deuxiĂšme refus d’embarquement. Finalement, aucun passager n’est Ă  l’abri d’un surbooking. 


Fort heureusement, la rĂ©glementation europĂ©enne est trĂšs protectrice des passagers et la pratique du surbooking est contrĂŽlĂ©e, car il s’agit d’un fait directement imputable Ă  la compagnie. 

Par conséquent, en cas de surbooking, la compagnie aérienne a plusieurs obligations :

  • Indemniser le passager pour lequel elle a refusĂ© l’embarquement, allant de 250 Ă  600 euros en fonction de la distance du vol,

  • Lui donner toutes les informations nĂ©cessaires en lui prĂ©sentant une notice Ă©crite reprenant les rĂšgles d'indemnisation et d'assistance conformĂ©ment aux dispositions du RĂšglement n°261/2004,

  • Rembourser les billets d’avion non consommĂ©s ou rĂ©acheminer Ă  destination finale dans des dĂ©lais et conditions comparables le passager refusĂ© Ă  l’embarquement,

  • Prendre en charge les frais supplĂ©mentaires de restauration, de rafraĂźchissement, d’hĂ©bergement et de transport du passager qui se retrouve coincĂ© Ă  l'aĂ©roport en attendant son prochain vol. 

Refus d’embarquement pour manque de personnel à bord 

Il est possible que la compagnie se retrouve contrainte de refuser certains passagers par manque du personnel navigant Ă  bord. Lorsque les hĂŽtesses et stewards se mettent en grĂšve, c’est tout le protocole sĂ©curitaire qui est remis en jeu.

En effet, la rĂ©glementation impose au minimum un personnel navigant commercial pour 50 siĂšges de passagers, qu’ils soient occupĂ©s ou non. Par exemple, pour un avion disposant 155 siĂšges, il faudra compter au minimum 4 hĂŽtesses ou stewards, voire plus selon le bon vouloir et le budget de la compagnie. Si le nombre de personnels navigant commercial (PNC) est en deçà du minimum rĂ©glementaire, alors la compagnie est tenue de refuser l’embarquement des passagers pour des raisons de sĂ©curitĂ© et de sĂ»retĂ©. 

Étant donnĂ© le fait qu’il revient Ă  la compagnie aĂ©rienne de prĂ©voir raisonnablement un nombre de personnels de bords supĂ©rieur aux normes de sĂ©curitĂ© et qu’il s’agit de son personnel, un refus d’embarquement liĂ© Ă  un manque de personnel Ă  bord est directement imputable Ă  la compagnie. 

Par consĂ©quent, en cas de refus d’embarquement pour cause de manque de personnel Ă  bord, la compagnie aĂ©rienne a plusieurs obligations :

  • Indemniser le passager pour lequel elle a refusĂ© l’embarquement, allant de 250 Ă  600 euros en fonction de la distance du vol,

  • Lui donner toutes les informations nĂ©cessaires en lui prĂ©sentant une notice Ă©crite reprenant les rĂšgles d'indemnisation et d'assistance conformĂ©ment aux dispositions du RĂšglement n°261/2004,

  • Rembourser les billets d’avion non consommĂ©s ou rĂ©acheminer Ă  destination finale dans des dĂ©lais et conditions comparables le passager refusĂ© Ă  l’embarquement,

  • Prendre en charge les frais supplĂ©mentaires de restauration, de rafraĂźchissement, d’hĂ©bergement et de transport du passager qui se retrouve coincĂ© Ă  l'aĂ©roport en attendant son prochain vol. 

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Refus d’embarquement pour changement d’avion

Qu’il s’agisse de raisons commerciales ou de raisons sĂ©curitaires, les avions sont parfois changĂ©s et remplacĂ©s par d’autres aĂ©ronefs. C’est le cas notamment lorsqu’il est constatĂ© des siĂšges dĂ©fectueux non conformes aux standards de sĂ©curitĂ© au sein de l’avion, ou que l’aĂ©ronef originel tombe en panne. Dans ce cas, il est probable que la compagnie aĂ©rienne remplace l’avion avec un autre appareil qui possĂšde moins de siĂšges. Elle sera alors contrainte de refuser l’accĂšs au vol Ă  plusieurs passagers. 

Puisque les problĂšmes techniques inhĂ©rents aux aĂ©ronefs ne sont pas des circonstances extraordinaires et qu’ils sont directement imputables Ă  la compagnie, un tel refus d’embarquement ne relĂšve absolument pas du passager. 

Par consĂ©quent, en cas de refus d’embarquement pour cause de changement d’aĂ©ronef, la compagnie aĂ©rienne a plusieurs obligations :

  • Indemniser le passager pour lequel elle a refusĂ© l’embarquement, allant de 250 Ă  600 euros en fonction de la distance du vol,

  • Lui donner toutes les informations nĂ©cessaires en lui prĂ©sentant une notice Ă©crite reprenant les rĂšgles d'indemnisation et d'assistance conformĂ©ment aux dispositions du RĂšglement n°261/2004,

  • Rembourser les billets d’avion non consommĂ©s ou rĂ©acheminer Ă  destination finale dans des dĂ©lais et conditions comparables le passager refusĂ© Ă  l’embarquement,

  • Prendre en charge les frais supplĂ©mentaires de restauration, de rafraĂźchissement, d’hĂ©bergement et de transport du passager qui se retrouve coincĂ© Ă  l'aĂ©roport en attendant son prochain vol. 

Cas oĂč le refus d’embarquement n'est pas imputable Ă  la compagnie 


Refus d’embarquement pour cause de COVID 

Comme rappelĂ© par le RĂšglement de 2004, le refus d’embarquement d’un passager peut ĂȘtre raisonnablement justifiĂ© pour des raisons de santĂ©, de sĂ»retĂ© ou de sĂ©curitĂ©. L’épidĂ©mie mondiale qu’a constituĂ©e le COVID-19 n’y a pas Ă©chappĂ©. Pour des raisons Ă©videntes, il est probable qu’un passager contaminĂ© soit refusĂ© Ă  l’embarquement. Si ce n’est pas le cas pour voyager en France, de nombreux États de la scĂšne internationale requiert un test nĂ©gatif au COVID-19 ou un pass sanitaire avant d’embarquer, et il est fortement conseillĂ© de vĂ©rifier les conditions d'accĂšs au pays de destination ainsi que les pays en correspondance, comme prĂ©cisĂ© par le Centre EuropĂ©en des Consommateurs de France. 

Dans tous les cas, si un passager est testĂ© positif juste avant d’embarquer, la compagnie a tous les droits de lui refuser l’accĂšs au vol. Mais peut-il ĂȘtre remboursĂ© de ses billets d’avion non consommĂ©s ? La question est assez dĂ©licate, car le fait qu’un passager soit contaminĂ© ne relĂšve pas de sa responsabilitĂ© : c’est intrinsĂšque au voyageur et par consĂ©quent la compagnie n’est pas tenue d’indemniser ou de rembourser les billets du passager. 


Toutefois, s’il souhaite un remboursement, il lui est conseillĂ© de se rapprocher de la compagnie puisque celle-ci peut accepter de lui rembourser son billet en tant que geste commercial, mais tout dĂ©pend de la compagnie. La plupart du temps, et ce, pour de nombreuses compagnies Ă  ce jour, la politique est de replacer le passager atteint du COVID-19 sur un autre vol (source). 

Refus d’embarquement pour raisons mĂ©dicales 

Par souci de sĂ©curitĂ© et notamment de sĂ»retĂ© sanitaire, une compagnie aĂ©rienne peut demander Ă  des passagers dĂ©jĂ  installĂ©s de dĂ©barquer. C’est le cas de passagers porteurs de maladies contagieuses, comme la varicelle. Tel fĂ»t le cas le 13 aoĂ»t 2018 quand la compagnie EasyJet a imposĂ© Ă  une petite fille touchĂ©e par la varicelle et Ă  sa mĂšre de dĂ©barquer immĂ©diatement de l’avion pour Ă©viter toute propagation de la maladie. 

Il peut Ă©galement arriver qu’un passager se voit refuser l’embarquement pour cause d’urgence mĂ©dicale. Cette urgence mĂ©dicale peut se caractĂ©riser par un passager trĂšs malade qui doit impĂ©rativement ĂȘtre rapatriĂ©. Dans ce cas-lĂ , la compagnie nĂ©cessitera de faire monter Ă  bord un agent de sĂ©curitĂ© ou bien de restreindre l’accĂšs au vol. Ces Ă©pisodes d’urgence mĂ©dicale restent toutefois assez rares. 

Dans le cas de grossesses, il revient aux compagnies aĂ©riennes de dĂ©cider ou non si elles veulent refuser l’embarquement des femmes enceintes au-delĂ  d’un certain nombre de mois de grossesses. Cela permet de prĂ©venir des situations dĂ©licates d’accouchement en plein vol, comme ce fĂ»t le cas Ă  bord d’un vol United Airlines ce 30 janvier 2022 (voir l'article d'ABCnews). Certaines compagnies aĂ©riennes, comme Air France, n’ont pas de restrictions particuliĂšres Ă  ce sujet. 

Puisque ces situations sont des situations complÚtement indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, ces derniÚres ne donnent lieu à aucune indemnisation. 

Refus d’embarquement pour mauvais comportement 

Pour la sĂ»retĂ© et la sĂ©curitĂ© des passagers et du personnel navigant, le bon dĂ©roulement du vol et la salubritĂ© publique, les compagnies peuvent refuser d’embarquer un passager qui a pourtant une rĂ©servation confirmĂ©e et qui s’est prĂ©sentĂ© Ă  l’enregistrement. Les cas d’indiscipline se sont en effet multipliĂ©s ces derniers temps. Il est dĂ©jĂ  arrivĂ© qu’un avion soit obligĂ© d’atterrir d’urgence pour dĂ©barquer un passager en Ă©tat d’ébriĂ©tĂ© ou dont le comportement Ă©tait incontrĂŽlable ou dangereux pour le personnel et les passagers. Dans certains cas extrĂȘmes, la compagnie peut mĂȘme dĂ©cider de bannir certains passagers ayant eu un comportement trĂšs dĂ©placĂ©, et refuser de les embarquer Ă  l’avenir. 

Un pilote de Southwest Airlines a mĂȘme rĂ©cemment menacĂ© certains passagers de retourner Ă  la porte d'embarquement ce jeudi 1er septembre, dĂ©clare CNN. Pour cause, un passager a envoyĂ© Ă  d'autres passagers via AirDrop la photographie d'un homme nu, un comportement totalement intolĂ©rable pour le pilote de ligne qui a dĂ» attendre dix minutes avant de faire dĂ©coller l'avion. 

Dans ces cas-là, le refus d’embarquement du passager n’est pas imputable à la compagnie et celui-ci ne peut exiger une indemnisation ou un remboursement de ses billets à la compagnie, car le comportement du passager est fautif. 

Refus d’embarquement pour cause de documents d’identitĂ© ou de visa invalides


Un passager peut ĂȘtre refusĂ© d’embarquer s’il n’a pas respectĂ© les rĂšgles ou les instructions de la compagnie aĂ©rienne, ou s’il n’a pas les documents de voyage appropriĂ©s. La rĂšglementation impose aux agents de vĂ©rifier la concordance de l’identitĂ© entre les papiers d’identitĂ© et la carte d’embarquement. La compagnie Air France a d’ailleurs dĂ©jĂ  refusĂ© l’embarquement d’un bĂ©bĂ© ĂągĂ© de trois mois et de deux semaines, car il n’avait pas de carte d’identitĂ© ou de passeport. 

En France, si un passager souhaite effectuer un vol intĂ©rieur comme un vol Nice-Paris, il peut tout Ă  fait utiliser sa carte nationale d’identitĂ© (CNI) pĂ©rimĂ©e pour embarquer Ă  bord de l’avion, sous certaines conditions. En effet, tout passager dont la carte Ă©tait encore valide le 1er janvier 2014 et qui Ă©tait majeur Ă  la date de dĂ©livrance de sa CNI peut embarquer, car sa CNI sera valable pour 5 ans de plus. La durĂ©e de validitĂ© passe pour lui de 10 Ă  15 ans. 

Certains pays acceptent d’ailleurs cette rĂšglementation française mais d’autres (voir le site de France Diplomatie Ă  ce sujet), soit ne l’acceptent pas, soit se laissent le droit d’accepter ou non cette prolongation, laissant alors les passagers français dans le flou. Entre autres, certains États comme l’Espagne ont pour habitude de tolĂ©rer les cartes d’identitĂ© supposĂ©es pĂ©rimĂ©es mais il est dĂ©jĂ  arrivĂ© Ă  des passagers de se faire refuser l’embarquement d'un vol Ă  destination de l'Espagne. 

Par exemple, pour un vol domestique, Air France ne pourra pas refuser l’embarquement d’un passager dont la carte d’identitĂ© est pĂ©rimĂ©e depuis 2019 s’il Ă©tait majeur au moment de la dĂ©livrance de sa carte en 2009. Il pourra donc encore voyager avec sa CNI pĂ©rimĂ©e  jusqu’en 2024. 

Concernant les passeports, le passager pourra voyager dans tous les pays de l’Union EuropĂ©enne et dans l’Espace Schengen si son passeport est pĂ©rimĂ© depuis moins de 5 ans, comme affirmĂ© par la Cour de Cassation (voir le Pourvoi n° 18-15.300 du 4 fĂ©vrier 2020). Seuls les Pays-bas et les territoires d’Outre-Mer n’acceptent pas les passeports pĂ©rimĂ©s comme documents de voyage. Il faut alors bien ĂȘtre attentif Ă  la destination finale du voyage pour Ă©viter les mauvaises surprises et les refus d’embarquement qui seront justifiĂ©s. Pour les autres pays, certains exigent un passeport non pĂ©rimĂ© et dont la validitĂ© dĂ©passe la date de retour du voyage. 

En tout Ă©tat de cause, il est vivement conseillĂ© Ă  tous les passagers de voyager avec des papiers Ă  jour et non pĂ©rimĂ©s, qu’importe la rĂ©glementation de leur pays d’origine pour Ă©viter les risques inutiles.  

Concernant les visas, la compagnie les vĂ©rifiera bien attentivement. Ces derniers doivent ĂȘtre valides et ĂȘtre dĂ©livrĂ©s par les autoritĂ©s Ă©trangĂšres compĂ©tentes. Avant de payer des frais de visa, n’hĂ©sitez pas Ă  consulter le site du MinistĂšre de l’Europe et des Affaires ÉtrangĂšres qui donne de bons conseils sur les pays Ă  visiter et les pĂ©riodes Ă  Ă©viter. 

Vous avez subi un refus d’embarquement illĂ©gitime ? Laissez-nous vous aider !

Si vous avez subi un refus d’embarquement injustifiĂ©, notre Ă©quipe de juristes sera ravie d’étudier votre demande et de dĂ©terminer si votre situation est Ă©ligible Ă  une indemnisation conformĂ©ment au RĂšglement europĂ©en n°261/2004.  

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