Le Règlement européen 261/2004 décrypté
Jusqu'à 600€ d'indemnisation par passager
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Le Règlement européen 261/2004 permet aux personnes ayant subi un vol annulé, fortement retardé ou un surbooking d'être indemnisées financièrement. La lecture de ce règlement n'est pas forcément simple et comporte des zones floues qui sont parfois précisées par la jurisprudence. Nous avons sélectionné les passages importants de ce règlement en y ajoutant des précisions et explications.
Points clés du Règlement européen
Le Règlement européen s’adresse aux passagers victimes de retard, annulation de vol, surbooking ou refus d’embarquement
Si les conditions sont respectées, le règlement européen ouvre droit à indemnisation qui peut varier entre 250€ et 600€ par passager
Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol
Le retard s’apprécie à l’arrivée, à l’ouverture des portes exactement. Il doit être supérieur à 3 heures
Le règlement européen prévoit une assistance de la part de la compagnie pour les passagers lorsque les vols sont annulés ou fortement retardés
Le règlement européen contraint les compagnies à informer leurs passagers des perturbations de leur vol, ainsi que leurs droits (remise d'une notice obligatoire)
ART 1 : L'objet du règlement
“1. Le présent règlement reconnaît, dans les conditions qui y sont spécifiées, des droits minimum aux passagers dans les situations suivantes:
a) en cas de refus d'embarquement contre leur volonté;
b) en cas d'annulation de leur vol;
c) en cas de vol retardé."
Le règlement prévoit donc non seulement les cas d'annulation et de retard de vol, mais aussi de “refus d'embarquement” (moins fréquents). Il faut ici comprendre que le règlement concerne les cas où des passagers ne peuvent embarquer du fait d'une surréservation ou surbooking. Cela ne concerne pas les cas où les passagers sont arrivés tardivement à l'embarquement, même si cela est dû à de très longs contrôles de sécurité.
ART 2 : Définitions
“Aux fins du présent règlement, on entend par :
a) "transporteur aérien", une entreprise de transport aérien possédant une licence d'exploitation en cours de validité;
"transporteur aérien effectif", un transporteur aérien qui réalise ou a l'intention de réaliser un vol dans le cadre d'un contrat conclu avec un passager, ou au nom d'une autre personne, morale ou physique, qui a conclu un contrat avec ce passager ; …”
Quelques explications supplémentaires sont nécessaires pour comprendre les définitions :
transporteur aérien effectif : officiellement, il s'agit de la compagnie aérienne qui effectue le vol ET qui a contracté directement avec le passager, notamment via une réservation. Généralement, la compagnie qui vous indemnisera est la compagnie qui a effectué le vol (et pas celle auprès de qui les billets ont été réservés). C'est ce qui arrive dans les cas d'un vol en “code-share”, c'est-à-dire réservé auprès d'une compagnie, mais effectué par une autre. Cela dit, il arrive que dans certains cas de vols avec correspondance, la compagnie auprès de laquelle on a réservé les billets soit responsable du retard sur le vol opéré par une autre !
transporteur communautaire : que l'on pourra aussi nommer “compagnie européenne”. Ce terme désigne les compagnies aériennes dont le siège social est situé dans un pays membre de l'Union Européenne (UE). Cette notion est importante car elle conditionnera dans certains cas le fait d'être indemnisé ou non.
organisateur de voyages : désigne une agence de voyage distincte de la compagnie aérienne auprès de qui un vol peut être réservé dans le cadre d'un forfait touristique (voir définition suivante).
forfait : un forfait est une réservation auprès d'une agence de voyage comprenant un billet d'avion et toute autre prestation (notamment l'hébergement dans un hôtel ou la location d'un véhicule).
destination finale : c'est la destination figurant sur le billet ou, dans le cas des vols avec correspondances, la destination du dernier vol. De celle-ci dépendra la distance à vol d'oiseau, qui permet de calculer l'indemnité à laquelle vous êtes éligible (les escales ne sont pas prises en compte dans le calcul de la distance du vol).
refus d'embarquement : c'est le refus de transporter des passagers sur un vol, bien qu'ils se soient présentés à l'embarquement, à cause d'une surréservation, ou “surbooking”. Cela arrive quand la compagnie a vendu plus de places qu'il n'y en a à bord.
annulation : c'est le fait qu'un vol qui était prévu initialement et sur lequel au moins une place était réservée, n'a pas été effectué.
Remarque : il n'y a pas de définition apportée au terme “retard”. C'est un problème, car comment différencier un vol retardé jusqu'au lendemain, et un vol annulé avec un vol de remplacement qui décolle le lendemain ? La distinction est importante, car le passager doit apporter la preuve de sa présence à bord (une carte d'embarquement) pour obtenir une indemnisation suite à un vol retardé, mais pas pour une annulation ! Voir à ce sujet notre article sur les vols reportés au lendemain.
ART 3 : Champ d'application du règlement
“1. Le présent règlement s'applique:
a) aux passagers au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre soumis aux dispositions du traité;
b) aux passagers au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre soumis aux dispositions du traité, [...] si le transporteur aérien effectif qui réalise le vol est un transporteur communautaire.
2. Le paragraphe 1 s'applique à condition que les passagers:
a) disposent d'une réservation confirmée pour le vol concerné et se présentent, sauf en cas d'annulation visée à l'article 5, à l'enregistrement:”
Quatre remarques dans cet article :
si votre vol est au départ ou à l’arrivée d’un aéroport suisse, le règlement européen peut n’être applicable qu’en partie. En effet, la Suisse n’applique pas la jurisprudence européenne qui apporte des précisions sur le règlement, et permet aux passagers d’être indemnisés en cas de panne technique ou de retard supérieur à 3 heures. Dans ces circonstances, la compagnie n’aura pas l’obligation de vous indemniser.
Tous les vols avec un départ hors UE et en direction de l'UE ne sont pas concernés par le règlement ; seulement ceux effectués par une compagnie “européenne”. Si un vol New York - Paris est effectué par American Airlines, alors le règlement ne s'appliquera pas à ce vol !
Tous les vols dont le départ et l'arrivée se trouvent hors de l'UE sont exclus. Une exception cependant : Quand un tel vol a lieu dans le cadre d'un trajet plus long, dont le départ initial se trouve dans l'UE (et comportant donc une escale), la Cour de Justice de l'Union Européenne a reconnu que ces vols peuvent se voir appliquer le règlement européen. Ainsi, pour un trajet Paris - Tunis - Abidjan, si le retard du trajet Tunis - Abidjan, opéré par une compagnie non européenne, fait arriver les passagers avec plus de 3 heures de retard à Abidjan, ils pourront réclamer une indemnisation.
Enfin, sauf en cas d'annulation, il est précisé que les passagers doivent justifier d'une “réservation” sur le vol litigieux et qu'ils doivent être enregistrés sur ce vol. Récemment, la Cour de Cassation a confirmé que les passagers doivent présenter leur carte d'embarquement ou l'étiquette de leur bagage afin de prouver qu'ils se sont présentés à l'embarquement.
ART 4 : Refus d'embarquement
“1. Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l'embarquement sur un vol, il fait d'abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif.
Cet article précise bien que les cas de “refus d'embarquement” concernent exclusivement les cas de surbooking, et non pas les refus du fait d'un retard des passagers à l'embarquement.
ART 5 : Annulations
“1. En cas d'annulation d'un vol, les passagers concernés : […]
c) ont droit à une indemnisation du transporteur aérien effectif conformément à l'article 7, à moins qu'ils soient informés de l'annulation du vol :
i) au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue, ou
ii) de deux semaines à sept jours avant l'heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt deux heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre leur destination finale moins de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue, ou
iii) moins de sept jours avant l'heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt une heure avant l'heure de départ prévue et d'atteindre leur destination finale moins de deux heures après l'heure prévue d'arrivée.
Cette article affirme qu'en cas d'annulation de vol, les passagers peuvent avoir droit à une indemnisation, mais celle-ci dépendra du réacheminement proposé par la compagnie. En cas d'annulation, il se peut que la compagnie propose un autre vol pour parvenir à destination. Dans ce cas, selon la distance, si le vol de remplacement (réacheminement) ne part pas avec trop d'avance sur l'heure prévue initialement ET n'arrive pas avec trop de retard sur l'heure d'arrivée prévue, la compagnie est autorisée à ne pas indemniser les passagers. Ce retard et cette avance sont des conditions cumulatives. Le temps d'avance et de retard dépend de la distance du vol.
Modification d'horaire
Si un vol n'est pas retardé ni annulé, mais voit son horaire de départ avancé, il peut être considéré de la même façon qu'un vol annulé avec réacheminement. Voir notre page sur les vols modifiés pour tout savoir à ce sujet et notamment si vous avez droit à une indemnité.
Circonstances extraordinaires
L'article 5 aborde aussi les cas libérant une compagnie de son obligation d'indemniser les passagers :
3. Un transporteur aérien effectif n'est pas tenu de verser l'indemnisation prévue à l'article 7 s'il est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Certains événements sont considérés comme étant insurmontables par la compagnie et hors de sa responsabilité.
Les cas typiques de circonstances extraordinaires sont : les circonstances météorologiques (tempête, orage, chutes de neige), ou des grèves extérieures à la compagnie (une grève des contrôleurs aériens par exemple), sur lesquels les compagnies n'ont pas de contrôle (voir notre page sur les grèves en avion).
Ne sont pas des circonstances extraordinaires : une grève sauvage interne à la compagnie, des problèmes techniques affectant l'appareil, ou encore la collision au sol entre l'appareil et un équipement aéroportuaire (comme un escalier roulant).
Indemnisation réduite
Attention, cette indemnisation peut être divisée par deux si la compagnie vous propose un vol de réacheminement vous permettant d'arriver à destination avec un retard inférieur à :
2 heures pour un vol inférieur à 1500 km
3 heures pour un vol compris entre 1500 km et 3500 km OU un vol intracommunautaire supérieur à 1500 km
4 heures pour les vols supérieurs à 3500 km et qui ne sont pas intracommunautaires
ART 6 : Retards
1. Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement qu'un vol sera retardé par rapport à l'heure de départ prévue :
a) de deux heures ou plus pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins, ou
b) de trois heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km, ou
c) de quatre heures ou plus pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b), les passagers se voient proposer par le transporteur aérien effectif :
i) l'assistance prévue à l'article 9, paragraphe 1, point a), et paragraphe 2, et
ii) lorsque l'heure de départ raisonnablement attendue est au moins le jour suivant l'heure de départ initialement annoncée, l'assistance prévue à l'article 9, paragraphe 1, points b) et c),
En cas de retard, les passagers ont droit à des rafraîchissements et à la prise en charge des frais de restauration. Ils auront aussi droit à un hébergement et le transport entre l'hôtel et l'aéroport si le vol est retardé jusqu'au lendemain.
iii) lorsque le retard est d'au moins cinq heures, l'assistance prévue à l'article 8, paragraphe 1, point a).
À noter qu'en cas de retard supérieur à cinq heures, quelle que soit la distance du vol, les passagers peuvent réclamer soit un remboursement, soit un réacheminement vers la destination finale.
b) 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres ;
Autre point important : il faut remarquer que l'indemnisation reste à 400€ pour les vols reliant des territoires de l'Union Européenne séparés par plus de 1500 km. C'est par exemple le cas pour un vol Paris - Saint Denis de la Réunion. En revanche, certains territoires de l'UE bénéficient d'un régime spécial faisant que le règlement européen ne leur est pas appliqué. C'est le cas de la Nouvelle-Calédonie et de Tahiti, qui sont alors considérés comme des territoires tiers à l'UE. Cela a deux conséquences : l'annulation d'un vol Paris - Nouméa (Nouvelle-Calédonie) permettra une indemnisation de 600€ ; mais sur le trajet Nouméa - Paris, si la compagnie n'est pas européenne, le règlement ne sera pas applicable !
Les passagers de vols retardés peuvent [...] ainsi invoquer le droit à l'indemnisation prévu à l'article 7 de ce règlement lorsqu'ils subissent, en raison d'un vol retardé, une perte de temps égale ou supérieure à trois heures, c'est-à-dire lorsqu'ils atteignent leur destination finale trois heures ou plus après l'heure d'arrivée initialement prévue par le transporteur aérien.
Enfin, la Cour de Justice de l'Union Européenne (CJUE) a affirmé le droit à l'indemnisation pour les passagers ayant subi un retard supérieur à 3 heures dans la fameuse décision “Sturgeon” de 2009.
Il s'ensuit que le montant de l'indemnisation due au passager d'un vol retardé, qui atteint sa destination finale trois heures ou plus après l'heure d'arrivée initialement prévue, peut être réduit de 50 %, conformément à l'article 7, paragraphe 2, sous c), du Règlement nº 261/2004, lorsque le retard reste, pour un vol ne relevant pas de l'article 7, paragraphe 2, sous a) et b), inférieur à quatre heures.
Par contre, pour le cas des long-courriers depuis ou vers un État tiers à l'UE, si le retard est compris entre 3 et 4 heures, l'indemnisation pourra être divisée par deux, comme pour une annulation.
ART 7: Droit à l'indemnisation
1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers reçoivent une indemnisation dont le montant est fixé à:
a) 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins;
b) 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres;
c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b). Pour déterminer la distance à prendre en considération, il est tenu compte de la dernière destination où le passager arrivera après l'heure prévue du fait du refus d'embarquement ou de l'annulation. [...]
4. Les distances indiquées aux paragraphes 1 et 2 sont mesurées selon la méthode de la route orthodromique.
Cet article détaille le montant de l'indemnisation selon la distance du trajet. Que le vol soit retardé de 5 heures, ou soit retardé jusqu'au lendemain, le montant auquel les passagers ont droit ne change pas. Ni le prix ni la classe du billet n'a d'impact sur cette somme. C'est la distance entre l'aéroport de départ et la destination finale qui détermine le montant de l'indemnisation (d'où le terme de "forfaitaire"). Plus précisément, il s'agit de la distance à vol d'oiseau entre le départ et l'arrivée d'un vol (les escales ne sont pas prises en compte).
3. L'indemnisation visée au paragraphe 1 est payée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services.
Autre remarque : le choix est donné au passager du moyen de se faire indemniser. Chèque, virement, et même avoir électronique. Ce virement ou cet avoir doit obligatoirement être au moins égal à la valeur de l'indemnisation à laquelle vous avez droit. Si la compagnie vous propose un bon d'achat, sachez que vous pouvez refuser au profit d'un virement.
ART 8 : Droit au remboursement ou au réacheminement
[...] 3. Dans le cas d'une ville, d'une agglomération ou d'une région desservie par plusieurs aéroports, si le transporteur aérien effectif propose au passager un vol à destination d'un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, le transporteur aérien effectif prend à sa charge les frais de transfert des passagers entre l'aéroport d'arrivée et l'aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec le passager.
Cet article, en plus de détailler les droits au remboursement et réacheminement abordés plus haut, précise également une obligation intéressante à la charge des compagnies.
Si un vol est dérouté pour n'importe quelle raison et atterrit à un autre aéroport que celui prévu initialement et situé dans la même région que celui-ci, la compagnie doit proposer aux passagers un transport vers l'aéroport où l'appareil aurait dû se poser.
Dans les faits, cela signifie que si votre appareil atterrit à l'aéroport Paris-Charles de Gaulle au lieu de Paris-Orly, la compagnie doit obligatoirement vous proposer un transport vers Orly. Ses obligations envers vous ne s'arrêtent donc que si vous lui déclarez que vous êtes satisfait d'une arrivée à Paris Charles de Gaulle.
ART 9: Prise en charge
D’après le règlement européen, les compagnies doivent prendre en charge ou rembourser les frais suivants :
Les rafraîchissements à l’aéroport
Les frais de restauration en attendant le prochain vol
L’hébergement et le transport entre l'hôtel et l'aéroport si le vol est retardé jusqu'au lendemain
Dans les cas où une ville est desservie par plusieurs aéroports (comme Paris avec les aéroports d’Orly et Roissy Charles-de-Gaulle), si votre vol est dérouté sur un autre aéroport que celui prévu, la compagnie doit prendre en charge le transport jusqu’à votre aéroport de destination initial
Seuls ces frais doivent être pris en charge par la compagnie. Les autres frais supplémentaires que vous pourriez subir : parking plus long que prévu, le prix d’un taxi si vous arrivez à une heure imprévue à laquelle les services de transports publics ne fonctionnent plus ; la nuitée manquée à l’hôtel réservé pour les vacances ; Un autre moyen de transport pour atteindre votre destination si votre vol est annulé (location d’une voiture et péage par exemple), etc. ne seront pas remboursés par la compagnie !
ART 10: Déclassement
2. Si un transporteur aérien effectif place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il rembourse, dans un délai de sept jours et selon les modalités visées à l'article 7, paragraphe 3:
a) 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins, ou
b) 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, à l'exception des vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer, ainsi que pour tous les autres vols de 1500 kilomètres à 3500 kilomètres, ou
c) 75 % du prix du billet pour tous les vols ne relevant pas des points a) ou b), y compris les vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer.
Le règlement européen permet également une compensation si les passagers ont été déclassé, c'est-à-dire qu'ils sont placés dans une classe inférieure à celle réservée. Dans ce cas, la compagnie doit rembourser aux passagers concernés une partie du billet qui dépend de la distance du vol.
Art 11: Personnes à mobilité réduite et autres personnes ayant des besoins particuliers
1. Les transporteurs aériens effectifs donnent la priorité aux personnes à mobilité réduite et à toutes les personnes ou les chiens guides certifiés qui les accompagnent ainsi qu'aux enfants non accompagnés.
2. En cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard, quelle que soit la durée de celui-ci, les personnes à mobilité réduite et toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi que les enfants non accompagnés, ont droit à une prise en charge prévue à l'article 9, qui leur est fournie dès que possible.
Cet article précise la considération avec laquelle les compagnies doivent traiter leurs clients atteints d'un handicap, quel qu'il soit. En cas de vol perturbé, les compagnies doivent tout particulièrement prendre en charge leurs besoins : rafraîchissement et restauration comme les autres passagers. Or, il peut également être considéré qu'une personne à mobilité réduite doit se voir proposer un transport et un hébergement adapté s'il ne peut pas décoller le jour-même, et ce, quelle que soit la durée de l'attente. Les compagnies doivent donc immédiatement proposer ces services aux passagers concernés, et ceux-ci sont en droit d'exiger ces prestations à tout moment suivant le refus d'embarquement, l'annulation, ou le retard, même minime.
ART 12 : Indemnisation complémentaire
1. Le présent règlement s'applique sans préjudice du droit d'un passager à une indemnisation complémentaire. L'indemnisation accordée en vertu du présent règlement peut être déduite d'une telle indemnisation.
2. Sans préjudice des principes et règles pertinents du droit national, y compris la jurisprudence, le paragraphe 1 ne s'applique pas aux passagers qui ont volontairement renoncé à leur réservation conformément à l'article 4, paragraphe 1.
Bien que le règlement européen permet l'indemnisation et le remboursement des passagers victimes de différentes perturbations, une précision a été apportée par la Cour de Justice de l'Union Européenne. L'indemnisation forfaitaire ne couvre que le fait, commun à tous les passagers concernés, d'avoir subi le stress et la longue attente dus à des retards ou à des annulations. Pour les préjudices dits “individuels”, qui dépendent de la situation de chaque passager, il est possible de réclamer une indemnisation complémentaire ! Cet article affirme donc le droit des passagers à réclamer une indemnisation complémentaire, par exemple en cas de perte de salaire ou de perte de location. Attention : le règlement précise, en fait, qu'il est possible d'obtenir une autre indemnisation, mais n'oblige pas les compagnies à le faire. Cela dépendra des législations nationales (le droit français et le droit allemand ne prévoient pas forcément les mêmes compensations pour la perte d'un jour de salaire du fait de l'annulation d'un vol).
Vol annulé ou retardé ? Jusqu'à 600€ d'indemnisation par passager. Frais au résultat uniquement.