Surbooking : comment être indemnisé ?

C'est quoi un surbooking ?

Le surbooking et la surréservation sont similaires, cela désigne la pratique commerciale mise en œuvre par les compagnies aériennes consistant à vendre plus de billets d'avion que de places réellement disponibles.

C'est une conséquence du yield management, pratique consistant à faire fluctuer les prix des billets selon la demande des clients. 

Lors de l'embarquement, des passagers peuvent donc se voir refuser le droit d'embarquer faute de places disponibles... Dans ce cas les passagers ont des droits et notamment le droit d'être indemnisé.

Pourquoi les compagnies font du surbooking ?

Cette pratique, qui date des années 1980, présente pour les compagnies aériennes plusieurs points positifs à savoir : 

• assurer le remplissage de l’avion et cela même en cas d'annulation de dernières minutes par les passagers,

• assurer un taux de remplissage maximal de l’avion et ainsi être en mesure de proposer aux passagers de meilleurs tarifs attractifs.

Comment se passe un surbooking ?

Trois situations différentes existent  :

• l'appel aux volontaires : la compagnie va rechercher un volontaire qui acceptera de reporter son vol. Si vous êtes volontaire, il n'est pas possible de percevoir une indemnisation  car il s'agit d'un accord avec la compagnie (variable selon les compagnies).

• le refus d'embarquement : le siège a été vendu deux fois et le passager ne peut pas embarquer sur le vol. Le passager est éligible à une indemnisation allant de 250 euros à 600 euros par passager.

• le surclassement : si la classe économique est surbookée et qu'il y a des sièges disponibles en business, la compagnie peut vous proposer un surclassement sans indemnisation dans ce cas de figure.

La pratique du surbooking est-elle légale ?

Oui. Les compagnies ont le droit de vendre un nombre de siège plus important que l'avion n'en possède. Cette pratique repose sur l'hypothèse souvent vérifiée que certains passagers ne se présenteront pas à l'embarquement.

Lorsqu'un vol est en surbooking, les compagnies font généralement appel à des volontaires puis, si le nombre de volontaires est insuffisant, elles peuvent contraindre des passagers à ne pas embarquer. Vous pouvez avoir réservé votre siège 6 mois à l'avance, vous serez donc toujours exposé au surbooking.

Que faire lors d'un surbooking ou refus d'embarquement ?

Si on vous oppose un refus d'embarquement, la compagnie est dans l'obligation de :

• vous proposer un réacheminement (sur un autre vol ou via un autre moyen de transport)

• vous proposer un remboursement du billet si vous ne souhaitez pas être réacheminé(e)

• vous indemniser, même si elle vous rembourse le billet ou vous réachemine

• vous proposer des rafraîchissements, un repas et vous permettre de téléphoner ou d'envoyer un email

• vous proposer un hébergement (une ou plusieurs nuits) ainsi que le transfert vers le lieu de l'hébergement si le réacheminement ne peut avoir lieu le même jour que votre vol initial.

Comment éviter un surbooking ?

Quelques tips essentiels à savoir si vous souhaitez éviter le surbooking lors de votre voyage.

• Enregistrez vous en ligne avant votre départ.

• Arriver le plus tôt possible à l'aéroport en respectant le temps recommandé par la compagnie aérienne.

• Soyez vigilent aux modifications des horaires de vol, cela peut dénoter un surbooking.

• Eviter les périodes de pointes autant que possible c'est à dire les vendredis soir et veille de vacances scolaires.

• Réserver son siège à l'avance si l'option n'est pas payante.

• Eviter les vols avec escales pour ne pas multiplier les "chances" d'un surbooking.

• Souscrire pour devenir membre du programme des voyageurs fréquents de la compagnie aérienne comme flying blue.

• Eviter de réserver les vols de fin de journée, les dernières rotations seront booké par les surbooké.

• Choisir sa compagnie aérienne car certaine sont reconnues pour le surbooking massif.

• Acheter un billet en classe affaire, les surbooking sont plus rares.

• Voyager avec des enfants car les femmes enceintes, les personnes à mobilité réduite ou accompagnées de jeunes enfants sont prioritaires pour l’embarquement.

Quel est le montant des indemnités pour un surbooking ?

En cas de refus d'embarquement, vous êtes en droit de demander une indemnisation immédiate qui dépend de la distance de votre vol et du fait qu'il soit intra UE ou non.

• 250€ pour les vols dont la distance est de moins 1.500km

• 400€ pour les vols dont la distance est entre 1.500km et 3.500km

• 400€ pour les vols de plus de 3.500km mais qui restent intra-communautaires (de métropole vers les DOM-TOM par exemple)

• 600€ pour les vols dont la distance est de plus de 3.500km non intra-communautaires (de Paris à New-York par exemple)

Pourquoi RetardVol ?

Le Règlement européen n°261/2004 n'est pas automatiquement appliqué correctement par certaines compagnies aériennes. Elles proposent dans les meilleurs cas des bons d'achat ou des montants d'indemnité plus faibles que ceux auxquels vous avez droit.

Même parmi les meilleures compagnies, il est fréquent d'obtenir des retours négatifs alors qu'une indemnisation peut être perçue. Il est donc nécessaire dans ces cas d'insister et de connaître parfaitement ses droits.

Passez par un spécialiste de l'indemnisation

Pour éviter aux passagers du stress et du temps passé à faire les démarches, RetardVol a créé son service qui fonctionne uniquement au résultat.

La jurisprudence du Règlement européen n°261/2004 est riche de nombreux cas particuliers, notamment pour les retards de vols. Les compagnies aériennes peuvent donc invoquer des problèmes bien précis difficilement vérifiables ou contestables par des non-juristes.

Notre équipe de juristes spécialisés connaît parfaitement toutes les techniques utilisées par les compagnies aériennes pour éviter de payer des indemnités. Une connaissance pointue du Règlement européen n°261/2004 et de sa jurisprudence leur permet de faire valoir les droits des passagers et d'obtenir leur indemnité règlementaire.

Pour déposer un dossier, cliquez-ici.

Effectuer la démarche soi-même

Il est possible d'effectuer la démarche par ses propres moyens. Cependant, il est très fréquent que les compagnies aériennes refusent d'indemniser les passagers d'un vol retardé avec des arguments difficilement vérifiables (évocation de problèmes météo, circonstances extraordinaires…).

DGAC et médiateur du tourisme

Des organismes comme la DGAC ou le médiateur du tourisme peuvent intervenir. Cependant, ils rendent des "avis consultatifs" et sont généralement beaucoup moins réactifs que les sociétés spécialisées comme RetardVol.

FAQ Surbooking

Est-ce que le surbooking est légal ?

Oui, c'est une pratique qui permet le remplissage des avions et aussi de proposer des tarifs attractifs pour les passagers.

Comment prouver le surbooking ?

Il convient de garder votre nouveau billet mentionnant les changements d'horaires et de demander un justificatif de surbooking à la compagnie aérienne (un écrit signé).

Comment est calculé le surbooking ?

Sur une vente de 200 places, la compagnie va vendre 205 places par exemple, en se basant sur la probabilité que 4 ou 5 passagers ne se présentent pas à l'embarquement.

Est-ce qu'on peut éviter le surbooking en avion ?

Oui, il est possible en anticipant, par exemple en réservant son siège lors de l'achat de votre billet ou bien en s'enregistrant dès l'ouverture.

Est-ce qu'on peut être refusé à l'embarquement ?

Oui, si la compagnie a vendu plus de sièges que ceux disponibles.

Comment fonctionne le surbooking dans les avions ?

C'est une pratique commerciale datant des années 1980 qui permet aux compagnies de proposer des tarifs plus bas et d'optimiser le remplissage des vols.

Est-ce possible que notre siège d'avion soit vendu deux fois ?

Oui, il s'agit de la pratique de la surréservation.

Est-ce qu'il est possible que deux passagers possèdent le même numéro de place, siège ?

Oui, en cas de surbooking le siège a été vendu deux fois. Il sera attribué au 1er passager qui s'enregistre.

Que faire en cas de surbooking ?

Demander un justificatif, solliciter un nouveau vol ou bien le remboursement et en sus une indemnisation légale.

Nous pouvons vous y aider ici.

Comment éviter le surbooking ?

Il faut s'enregistrer en ligne dès que possible et se rendre tôt à l'aéroport.

La compagnie aérienne doit-elle me proposer un autre vol en cas de refus d'embarquement ?

Oui, la compagnie doit vous proposer un autre vol et à défaut vous rembourser votre vol dans un délai de 7 jours.

Si on me rembourse mon billet d'avion en raison d'un surbooking, est ce que je peux percevoir une indemnisation ?

Oui, l'indemnisation est cumulative au remboursement de votre billet non utilisé (en cas de refus d'un réacheminement).