Lignes directrices interprétatives du règlement (CE) n° 261/2004 sur les droits des passagers aériens 

Le 22 juillet 2024, la Commission européenne publiait ses nouvelles lignes directrices interprétatives pour le Règlement (CE) n° 261/2004. Ces lignes n'ont pas pour but de créer de nouvelles dispositions légales, ce sont des préconisations utiles pour clarifier les droits des passagers.

Cette publication intervient au 20ème anniversaire de ce règlement qui établit des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol. 

Ces lignes directrices constituent une nouvelle avancée dans la protection des droits des passagers. Le règlement n°261/2004 a fait couler beaucoup d’encre et est notamment sujet à interprétation. La Cour de Justice de l’Union européenne ayant dû rendre énormément d’arrêts en la matière pour répondre aux diverses interrogations des compagnies, des associations et surtout des passagers. 

Les disparités entre les pratiques nationales peuvent semer la confusion chez les passagers lorsqu'ils rencontrent des difficultés durant leur voyage, surtout lorsqu'ils traversent les frontières de l'Union Européenne. Les passagers peuvent également avoir du mal à comprendre les mesures à prendre et à trouver une assistance adéquate et appropriée à leurs besoins.

Élaborer de nouvelles lignes interprétatives, c’est offrir une interprétation plus cohérente et harmonisée des obligations des transporteurs et des droits des passagers. C’est  garantir ainsi une application plus uniforme à travers l'Union européenne du règlement de 2004.

Un soutien renforcé pour les passagers aériens

La Commission a pris en considération les décisions de la Cour de justice, qui éclaircissent certaines dispositions, permettant ainsi une application des règles plus efficaces et cohérentes. 

Plusieurs points positifs sont à dénoter

La notion de vol 

Ces lignes directrices viennent éclaircir plusieurs zones d’ombres et notamment certaines notions clés non définies par le règlement n°261/2004 comme la notion de vol qui serait une opération de transport aérien, étant en quelque sorte une « unité » d'un tel transport, effectuée par un transporteur aérien qui fixe son itinéraire. Cette notion de vol se conjugue avec celle de réservation unique puisque les lignes directrices affirment que “si le voyage d'un passager – depuis son premier départ jusqu'à sa destination finale – comprend plusieurs vols, ces vols sont considérés comme un tout aux fins du règlement s'ils ont été réservés comme une seule unité ou – en d'autres termes – l'objet d'une seule réservation”. 

Les zones d'application

Il est également précisé les zones d’application du règlement. Même si la pratique l’avait déjà confirmé, en vertu de l'article 355(1), du TFUE, les dispositions des traités, et donc du Règlement n°261/2004 s'appliquent à la Guadeloupe, à la Guyane française, à la Martinique, à Mayotte, à la Réunion, à Saint-Barthélemy, à Saint-Martin, aux Açores, à Madère et aux îles Canaries. 

Le champ d'application

Elle vient aussi préciser le champ d’application du règlement pour les vols de correspondance perturbés survenus en dehors de l’UE et les vols de correspondance opérés par un transporteurs tiers. 

Un passager peut prétendre à une indemnisation pour un vol perturbé en dehors de l’UE sur un vol de correspondance de l’UE vers un pays tiers avec une escale en dehors de l’UE et avec un changement d’avion.

Elle précise que le recours est effectué auprès de tout transporteur aérien effectif ayant opéré un vol dans le cadre d’un voyage avec correspondance (Affaire C-502/18 Czech Airlines)

Les forfaits (vol - hôtel)

Concernant les réservations de voyage à forfait, le passager peut solliciter une indemnisation directement auprès de la compagnie aérienne, CJUE “First Air Scandinavie” (affaire C-215/18).La seule exception est si le voyage est annulé pour une raison autre que l’annulation de vol (l’annulation de la prestation d’hôtel ne permettra pas d’obtenir une indemnisation). 

Charge de la preuve de l’embarquement

Parmi les jurisprudences reprises, on retrouve l’affaire C-756/18, Compagnie aérienne easyJet qui énonce que c’est au transporteur aérien de prouver que des passagers n’ont pas été transportés sur un vol. De plus, il est confirmé ce que la Cour avait déjà affirmé, c’est-à-dire que les passagers qui détiennent une réservation confirmée sur un vol et qui ont pris ce vol doivent être considérés comme ayant correctement satisfait à l'obligation de se présenter à l'enregistrement.

Edification des jurisprudences de la Cour concernant le refus d’embarquement, l’annulation et le retard

Le refus d'embarquement

Concernant le refus d’embarquement, le refus anticipé ouvre droit à l’indemnisation sans nécessiter au préalable le besoin de se présenter à l’embarquement. Par ailleurs la Commission appuie sur le fait que l’indemnisation en cas de refus d'embarquement doit être immédiate, ce qui est rarement le cas dans la pratique. Les lignes directrices renforcent l’obligation pour les transporteurs de vérifier les documents de voyage et les visas d’entrée et tenir des registres appropriés afin d'empêcher les passagers de se voir refuser l'embarquement à tort.

L'annulation

Les vols avancés de plus d'une heure ainsi que les vols qui font demi tour vers l’aéroport d’origine mais également les vols déroutés sont considérés comme des vols annulés.

Pour les vols déroutés, la Commission opère une différence de traitement en cas de retard ou d’annulation en fonction de l’éloignement géographique des deux aéroports. Si le vol est dérouté dans un aéroport de la même ville alors il sera considéré comme retardé alors que s'il est dérouté dans un aéroport d'une ville distincte éloignée, il sera considéré comme annulé.

Pour évaluer le retard d'un passager dont le vol a atterri dans un aéroport différent de celui prévu, mais situé dans la même ville ou région, il faut considérer l'heure à laquelle le passager arrive finalement à l'aéroport initialement réservé. Ceci n’est qu’un rappel de la jurisprudence Austrian Airlines (C-826/19) de 2021. Par ailleurs, la Commission rappelle que l’indemnisation ne peut être divisée par deux en cas de vol avancé. 

Le retard

A propos du retard, la jurisprudence Sturgeon de 2009 qui est reprise et qui érige le long retard de plus de 3 heures comme donnant les mêmes droits en termes d’indemnisation qu’une annulation.

Par ailleurs, l’heure d’arrivée pour estimer le retard se calcule à l’ouverture des portes.

Pour autant, la Commission estime que le transporteur aérien effectif devrait enregistrer l'heure d'arrivée sur la base, et donne comme exemple, d'une déclaration signée par l'équipage de conduite ou l'agent d'escale. L'heure d'arrivée devrait être fournie gratuitement sur demande à l'organisme national de contrôle et aux passagers, comme preuve du respect du règlement (CE) n° 261/2004. 

Renforcement du droit à l'information des passagers aériens

Si il y a un point essentiel sur lequel la Commission appuie c’est l’obligation d’information du transporteur, et dans un autre versant, le droit à l’information des passagers. 

L'obligation d'affichage dans la zone d'enregistrement

Les transporteurs ont l’obligation d’afficher un avis dans la zone d’enregistrement énonçant « si vous êtes refusé à l'embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d'au moins deux heures, demandez au comptoir d'enregistrement ou à la porte d'embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en matière d'indemnisation et d'assistance » (cf. article 14 règlement n°261/2004).

L'obligation d'affichage au comptoir d'enregistrement, sur les kiosques, à la porte d'embarquement

L’apport nouveau ici est que la Commission déclare que cela doit être fait non seulement au comptoir d'enregistrement de l'aéroport, mais également sur les kiosques à l'aéroport, en ligne et idéalement aussi à la porte d'embarquement. La Commission énonce solennellement que chaque fois qu'un transporteur aérien donne des informations partielles, trompeuses ou erronées aux passagers sur leurs droits, cela devrait être considéré comme une infraction au règlement (CE) n° 261/2004 et peut également constituer une publicité commerciale déloyale et trompeuse. En cas de retard, de refus d'embarquement ou d'annulation, le transporteur aérien effectif est tenu d'informer les passagers aériens du nom et de l'adresse précise de la compagnie auprès de laquelle ces passagers peuvent demander une indemnisation.

Remise d'une notice explicative au départ et à l'arrivée (pour les retards de plus de 3 heures)

Cet impératif est complété par une notice explicative écrite des droits des passagers qui doit être remise en cas de refus d’embarquement, d'annulation ou de retard de plus de deux heures.

Concernant la temporalité de la remise de cette notice explicative, la Commission européenne rappelle que celle-ci doit être fournie au départ mais que le retard peut également se matérialiser à la destination finale. Dès lors, le transporteur effectif doit également s’acquitter de son obligation d’informer les passagers, concernés par un retard de plus de trois heures, à leur destination finale. 

Ce droit des passagers à l’information se traduit par une obligation d’information active du transporteur effectif.

Droit au remboursement ou réacheminement ou à une nouvelle réservation en cas de refus d'embarquement ou d'annulation 

L’article 8§1 du règlement n°261/2004 impose aux transporteurs aériens de proposer aux passagers le choix entre le remboursement du prix de leur billet, un réacheminement vers leur destination finale dans les meilleurs délais ou alors un réacheminement ultérieur à la convenance du passager dans des conditions de transport comparables, sous réserve de disponibilité des sièges. 

Toujours dans cette logique d’obligation d’information, le transporteur lorsqu’il offre le choix entre le remboursement ou le réacheminement doit exposer aux passagers les informations complètes concernant ces deux options. La Commission affirme même que “les passagers concernés ne sont pas tenus de contribuer activement eux-mêmes à la recherche des informations pertinentes”.

En cas de réacheminement, il incombe au transporteur aérien de prouver que celui-ci s’est fait dans les meilleurs délais (CJUE, affaire C-354/18). 

La Commission consacre également une pratique qui était déjà courante chez certaines compagnies aériennes qui est le remboursement de la différence entre le prix du billet initial et le nouveau billet. Ainsi elle affirme, comme la Cour de justice avant elle, que si le transporteur aérien ne propose pas le choix entre le remboursement et le réacheminement mais décide unilatéralement de rembourser le passager, celui-ci a droit à un remboursement supplémentaire de la différence de prix avec le nouveau billet. Au même titre, si le transporteur failli à son obligation de proposer un réacheminement, il doit rembourser les frais du prix du vol alternatif supporté de plein gré par le passager. 

Concernant le remboursement, celui-ci s’effectue principalement au moyen d’une somme d’argent par priorité au remboursement en titres de voyage, avoir ou autres prestations. Ces dernières sont par ailleurs conditionnées à “l’accord signé du passager” conformément au récent arrêt Cobalt de 2024. Cet accord signé peut résulter du remplissage d’un formulaire en ligne et n’est pas déterminé par une signature manuscrite. 

De surcroît, la Commission européenne vient éclaircir un point essentiel : la notion de “conditions de transport comparables” et énonce les “bonnes pratiques” qui devraient être mises en place : 

• les passagers ne doivent pas être déclassé par rapport à la classe indiquée sur leur réservation ; 

• le réacheminement doit être proposé sans frais supplémentaires pour le passager, même si il y a un surclassement ou que le tarif est plus élevé sur la proposition de réacheminement ; 

• les connexions supplémentaires doivent être évitées ; 

• la durée totale du voyage devrait être aussi proche que raisonnablement possible de la durée de voyage prévue pour le voyage initial ; 

• lorsque plusieurs options de vol avec des horaires similaires sont disponibles, les passagers ayant droit au réacheminement doivent accepter l'offre de réacheminement proposée par le transporteur aérien, y compris celle des transporteurs partenaires du transporteur initial ; 

• concernant les personnes handicapées et à mobilité réduite, si une assistance était prévue pour le vol initial, celle-ci doit être maintenue pour le vol de réacheminement. 

Autre principe essentiel en la matière, si le vol de réacheminement accepté est également annulé ou retardé à l'arrivée d'au moins 3 heures, un nouveau droit à indemnisation au titre de l'article 7 naît.

Obligation active d’assistance

Cette obligation active d'assistance passe par la fourniture de repas, de moyens de communication, de rafraîchissements et d’hébergement. Cette exigence n’est pas infinie et l’étendue de l’assistance appropriée doit “être évaluée au cas par cas” en application du principe de proportionnalité. C’est-à-dire prendre en compte les besoins des passagers en fonction du temps d’attente de chacun mais également du temps où l’assistance est dûe (nuit / jour). 

A défaut, si l'assistance n'a pas été proposée alors qu'elle aurait dû l'être, les passagers qui ont dû payer des repas et des rafraîchissements, l'hébergement à l'hôtel, le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement et/ou les services de télécommunication peuvent obtenir le remboursement des frais engagés auprès de l'organisme. transporteur aérien, si ceux-ci étaient nécessaires, raisonnables et appropriés.  

Par ailleurs, cette assistance est due même en cas de circonstances extraordinaires ou d’évènements exceptionnels (CJUE, Affaire C-12/11, McDonagh, 2013). 

Recueil de jurisprudences concernant les circonstances extraordinaires

Rappelons que pour s’exonérer de son obligation d’indemnisation, le transporteur doit prouver l’existence de circonstances extraordinaires et le fait que le retard ou l’annulation n’aurait pu être évité même si toutes les mesures raisonnables avaient été prisés. Il était nécessaire, voire même essentiel, de faire ce travail de recueil des diverses jurisprudences de la Cour de cassation tant son apport des dernières années est important. Rappel des deux conditions cumulatives pour qualifier une circonstance extraordinaire qui de par sa nature et son origine ne doit pas être inhérente à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien et doit échapper au contrôle réel du transporteur aérien. A ce titre, les transporteurs doivent fournir comme preuve des extraits de journaux de bord ou des rapports d’accidents. Dans la pratique c’est souvent le parcours du combattant avant d’obtenir ce genre de preuves.

On retrouve ainsi la classique distinction entre problèmes internes et externes. Les événements externes sont classiquement ceux qui seront qualifiés de circonstances extraordinaires car ils ne sont pas sous le contrôle du transporteur.

Ainsi, sont qualifiés d’évènements internes, et donc ne sont pas des circonstances extraordinaires, les défauts techniques de l’avion (CJUE, Valentine-Hermann, 2008, C-549/07), un choc avec un escalier d’embarquement mobile (CJUE, Siewert, 2014, C-394/14), l’absence inattendue des membres d’équipage (CJUE, Tap Portugal, 2023, C-156/22, C-157/22, C-158/22), la grève du personnel de la compagnie aérienne (CJUE, Airhelp Ltd, 2021, C-28/20). 

A contrario, sont des évènements externes, et donc couverts par le régime de circonstances extraordinaires, la collision aviaire (CJUE, Pešková et Peška, 2017, C-315/15), les dommages causés par un corps étranger à l’aéronef (CJUE, Germanwings GmbH, 2019, C-501/17), les grèves externes (CJUE, Airhelp Ltd, 2021, C-28/20) etc. 

Il est précisé que les circonstances extraordinaires peuvent avoir été effectives sur des rotations précédentes et toutefois être valides pour le vol litigieux. Ainsi un transporteur peut se prévaloir d'une circonstance extraordinaire qui a affecté non pas le vol retardé en cause mais un vol antérieur opéré par ce transporteur aérien utilisant le même avion lors de la rotation de l'avion. 

Les clauses abusives dans les conditions générales du transporteur

C’est une jurisprudence assez récente de février 2024 de la Cour de justice de l’Union européenne “Eventmedia Soluciones” qui est reprise par ces lignes directrices. Il était question de savoir si un transporteur aérien peut interdire dans ses conditions générales que les passagers mandatent un tiers pour formuler des réclamations en leur nom. En effet, il est courant que les compagnies aériennes se refusent à traiter les demandes des sociétés d’indemnisation aériennes au motif qu’elles doivent être saisies en premier et dans un temps imparti. Le mystère est résolu : ces conditions sont contraires au règlement n°261/2004. Les passagers peuvent donc céder leur créance et avoir recours à un avocat ou une société de service juridique comme RetardVol.fr pour faire valoir leurs droits.

Ce qui fait défaut pour une protection complète des passagers

Bien que ces lignes directrices renforcent une nouvelle fois les droits des passagers, quelques interprétations manquent ou mériteraient d’être clarifiées. Parfois cela est issu d’un vide juridique sur lequel la Cour ne s’est pas encore prononcée. 

• Il aurait été intéressant de clarifier pourquoi lorsque le départ et l’arrivée sont hors de l’Union européenne, le règlement n°261/2004 n’est pas applicable même si l’escale a lieu sur le territoire d’un État membre. La Cour a précisé que l'application du règlement en cas de vol de correspondance doit être déterminée uniquement en fonction de la situation géographique du premier aéroport de départ et de l'aéroport de destination finale du passager. Si ces deux aéroports se situent en dehors de l'UE, les passagers de ces vols ne sont pas couverts par le règlement (CE) n° 261/2004, même s'ils ont effectué une ou plusieurs escales dans l'UE.

• De plus, l’absence de réponse claire de la Cour concernant les clauses “no show” ne permet pas aux lignes directrices interprétatives de nous éclairer tant que cela sur ce sujet. Pour rappelle, une clause “no show” est une disposition contractuelle utilisée par les compagnies aériennes stipulant qu'un passager qui ne se présente pas pour un segment de son itinéraire (par exemple, un vol aller) peut voir l'ensemble de sa réservation annulée, y compris les vols de retour ou les segments restants. Tout ce que conclut la Commission est que “la Cour ne s'est pas encore prononcée sur la question de savoir si cela constitue un refus d'embarquement au sens de l'article 2, point j), du règlement (CE) n° 261/2004. En outre, une telle pratique pourrait être interdite par la législation nationale”. 

• On se demande également pour quelles raisons l’obligation d’information des transporteurs n’est pas étendue à l’information de l’indemnisation à laquelle les passagers ont le droit. Cela semblerait logique que dans la continuité du droit à l’information des passagers ces derniers puissent savoir à combien ils peuvent prétendre lors du retard, du refus d’embarquement ou de l’annulation du vol.

• Zone d’ombre à également relevé dans le cadre d’un vol dérouté dans un aéroport de la même ville, seul le trajet entre le nouvel aéroport d’arrivée et celui initial est pris en charge. Pour autant, le passager qui n’a pas de raison de retourner à l’aéroport d’origine doit supporter seul les frais de taxi ou de transport jusqu’à son domicile à part si une destination proche est convenue avec le transporteur ce qui, avouons-le, est rarement le cas.  

• Les lignes directrices interprétatives l’avouent elles-mêmes, le transport multimodal, en forte croissance par ailleurs, est le grand absent de ces dernières. Ce dernier combine plusieurs modes de transport pour offrir une solution de voyage intégrée. Il est également absent du règlement n°261/2004 et même il est concilié dans aucun règlement pour le moment. Pourtant de nombreuses compagnies proposent aujourd’hui des formules avion/train. 

• Autre point : si un vol arrive avec un retard de trois heures ou plus, et que ce retard est dû en partie à une circonstance extraordinaire et en partie à une autre cause, la durée du retard imputable à la circonstance extraordinaire doit être soustraite du retard total afin de déterminer si une indemnisation pour le retard à l’arrivée doit être versée. Il serait pertinent de savoir comment calculer une telle mesure ? Comment comptabiliser quand commence la circonstance extraordinaire et quand celle-ci s’achève-t-elle ? Il n’est pas aisé de déterminer une telle valeur. 

• De même, il est indiqué que “l'assistance peuvent être limités ou refusés si leur fourniture est elle-même susceptible d'entraîner un retard supplémentaire pour les passagers en attente d'une alternative ou d'un vol retardé” et que donc si un vol est retardé tard dans la soirée mais doit décoller dans quelques heures, et si le fait d'envoyer les passagers à l'hôtel et de les ramener à l'aéroport en pleine nuit pourrait entraîner un retard encore plus long, le transporteur aérien devrait être autorisé à refuser de fournir l'hébergement à l'hôtel. Cette solution ne convient pas à toutes les situations, on peut notamment penser aux familles avec des enfants en bas âge pour qui passer la nuit à l'aéroport est loin d’être une solution idéale.

• Concernant le droit à une indemnisation complémentaire de l’article 12, il aurait été judicieux d’évoquer la jurisprudence pour la perte de salaire et d’expliciter dans quels cas celle-ci s’applique. Quid des nombreux passagers qui perdent des journées de travail en attendant leur vol de réacheminement. 

• De plus, il n'y a pas de définition de ce que sont les “sacrifices intolérables” qui permettent au transporteur aérien de s’exonérer de son obligation de prendre toutes les mesures raisonnables pour éviter une circonstance extraordinaire. 

• Si les passagers choisissent une autre option que le réacheminement proposé par la compagnie alors le droit d’assistance cesse. Encore une fois, qu’est-il lorsque l’offre de réacheminement se fait des jours plus tard et n’est pas satisfaisante pour le passager ? Doit-il supporter les frais tout seul jusqu’à son nouveau vol bien que l’offre proposée par la compagnie n’était pas la meilleure possible ? 

• A cela s’ajoute qu’une fois que le passager a choisi entre le remboursement et le réacheminement celui-ci n’a plus le droit de modifier son choix. Pour autant ce sont souvent des choix qui se font dans la précipitation et l’urgence, il aurait été judicieux de laisser au passager le bénéfice du doute et le droit de changer de solution pour véritablement le protéger. 

Conclusion 

Ainsi, les lignes directrices interprétatives du règlement (CE) n° 261/2004 constituent un pas en avant significatif pour assurer une meilleure protection des droits des passagers aériens dans l'Union européenne. En clarifiant les obligations des compagnies aériennes et en harmonisant l'application des règles, la Commission européenne espère réduire les conflits et améliorer l'expérience de voyage des passagers. Reste à voir comment ces nouvelles directives seront mises en œuvre par les différentes parties prenantes et si elles parviendront à équilibrer efficacement les intérêts des passagers et des transporteurs aériens.

Rappelons le, ces lignes directrices n’ont aucune force contraignante et sont seulement ici pour aider à l’interprétation d’un règlement qui vieillit de jour en jour. Peut-être serait-il temps de se pencher réellement dessus et de le moderniser, voire adopter un nouveau règlement qui tiendrait compte de toutes les avancées jurisprudentielles des dernières années ? 

Vidéo du colloque sur la proposition de révision du règlement européen 261/2004

Colloque du 31 mai 2024 portant sur la proposition française de révision du règlement 261/2004 sur les droits et obligations des passagers aériens présidé par Nicolas Balat, directeur de l'IFURTA et Laurent Siguoirt, maître de conférences et avec la participation d'Anaïs Escudié, fondatrice de RetardVol.fr. 

Voir la vidéo complète ci-dessous :

A lire également :

• Proposition française de révision du règlement européen 261/2004.

• Article explicatif sur Village de la justice.