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bagage perdu tapis roulant

Bagage endommagé : quels recours ?

SOYEZ INDEMNISé

Votre bagage a été endommagé ? Vous avez des droits.

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Après un vol, certains passagers ont la mauvaise surprise de retrouver leur bagage endommagé voire complètement détruit à leur arrivée. Si les conditions de transport en soute sont connues pour ne pas donner le plus grand soin aux valises, il peut être déconcertant de les voir altérées à son arrivée. 

Dans cet article, vous trouverez toutes les démarches à suivre si votre bagage est endommagé durant votre vol mais aussi toutes les informations utiles concernant les assurances qui pourraient prendre en charge ce type de dommage.

Ma valise est arrivée endommagée : que faire ? 

Lorsque vous récupérez votre valise au moment de la livraison des bagages, il est important de regarder immédiatement si votre valise n’est pas abîmée. Certains dommages peuvent être discrets, il est préférable de les constater à l’aéroport. Nous vous recommandons de conserver tous les éléments pouvant démontrer que votre bagage a été détérioré telles que des photographies.

Si vous remarquez des dommages, dirigez-vous vers le service bagage de votre compagnie aérienne, le comptoir se trouve généralement au niveau de la livraison des bagages aux arrivées.

Vous pourrez alors faire constater l’état de votre valise à un agent qui se chargera de rédiger une réclamation. 

Vous avez un délai de 3 jours maximum pour les vols relevant de la Convention de Varsovie et 7 jours maximum pour les vols relevant de la Convention de Montréal pour faire votre déclaration à la compagnie aérienne. 

Ainsi, nous vous conseillons de faire le constat dès votre arrivée à l’aéroport. De plus, certaines compagnies proposent un service de remplacement ou de réparation directement à l’aéroport (c'est le cas d'Air France par exemple). 

Certains dommages ne seront pas pris en charge par la compagnie, il faut se référer aux conditions générales de vente de votre billet d’avion pour connaître la politique de votre compagnie concernant les bagages endommagés. 

bagage détruit

Que se passe-t-il une fois le constat de la valise endommagé est réalisé ?

Si vous apportez votre valise endommagée au service bagage de la compagnie, la prise en charge peut être variable en fonction d'une compagnie à l'autre. La prise en charge dépend des conditions générales :

Certaines compagnies comme Emirates peuvent avoir un service de réparation (à CDG) et réparer sur place votre valise.

D'autres compagnies comme Easyjet ne prennent pas en charge les roues cassées ou les rayures. 

Les liquides renversés dans la valise ne sont jamais pris en charge.

La prise en charge est donc très variable en fonction du standing des compagnies et de leurs conditions générales. Toutefois si vous estimez que la compagnie ne répare pas votre bagage ou ne l'indemnise pas à sa juste valeur, n'hésitez pas à faire valoir vos droits en saisissant le médiateur du tourisme.

Pensez à vous munir d'une valise rigide pour éviter les dommages.

Quelle indemnisation puis-je obtenir si mon bagage est abîmé ou endommagé ?

La Convention de Montréal et de Varsovie prévoient une indemnisation en cas de bagage endommagé ou abîmé. Cette indemnisation sera calculée différemment en fonction de la convention applicable au vol.  

Votre compagnie aérienne est européenne

Tous les vols opérés par une compagnie européenne sont soumis aux dispositions de la Convention de Montréal. Ainsi, l'indemnisation maximale est d'environ 1 667 € (1 288 DTS) par passager.

Votre vol dépend de la Convention de Montréal

L'indemnisation maximale est d'environ 1 667 € (1 288 DTS) par passager.

Votre vol dépend de la Convention de Varsovie

L'indemnisation maximale est d'environ 28 € par kg de bagage (22 DTS).

Pour savoir de quelle convention vous dépendez, le tableau ci-dessous vous sera utile (source : flyingsmart.info)

conventions aéro

Que faire si la compagnie ne veut pas m'indemniser ?

Si la compagnie ne donne pas de réponse dans les deux mois suivants votre réclamation ou si elle refuse de vous indemniser pour les dommages survenus à votre bagage, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage.

Si cette démarche se révèle infructueuse, vous pouvez saisir les tribunaux de proximité pour un litige inférieur à 10.000€ et judiciaires pour un litige supérieur à 10.000€. 

Vous avez un délai de deux ans à compter de votre vol pour effectuer un recours. Il vous faudra justifier les montants que vous demandez avec des factures et des photos du bagage.

Les assurances bagages  

Pour plus de tranquillité, les passagers peuvent être tentés de s’orienter vers une assurance bagage afin d’obtenir une indemnisation si un dommage devait survenir.

Les cartes bancaires

Certaines cartes bancaires offrent une assurance bagage comprise, ce sera le cas des cartes Visa Premier et Gold Mastercard par exemple. Elles vous offrent une couverture maximale de 850€ par bagage en cas de détérioration. 

Nous vous conseillons de vous renseigner sur les assurances comprises dans votre carte de paiement avant de souscrire une assurance spécifique. Il arrive que vous soyez déjà couvert sans le savoir.

Les assurances voyages 

La plupart du temps, les assurances voyages comprennent une assurance pour vos bagages en cas de retard, perte, vol ou détérioration.

Le montant de l’indemnité va dépendre de l’assurance que vous avez choisi de souscrire, n’hésitez pas à utiliser ce comparateur pour davantage de lisibilité sur les offres proposées.

Attention toutefois à vérifier les exclusions avant de souscrire une assurance. Certains dommages ne seront pas couverts, ce sera notamment le cas des détériorations dues à une fuite de liquide dans le bagage par exemple.

Contacter les services de réclamation des compagnies

La plupart des compagnies mettent à disposition des voyageurs, une page de réclamation pour les bagages perdus, retardés ou endommagés. Faites votre réclamation sur leur site dans un délai maximum de 7 jours.

Quelles dimensions pour vos bagages ?

Consultez nos pages dédiées pour connaître les dimensions de vos bagages à main, cabines et bagages en soute :