Le fléau du surbooking : des voyageurs français bloqués au Monténégro

Cela fait depuis samedi 24 août 2024 que de nombreux touristes français sont bloqués au Monténégro à cause du surbooking dont ils ont été victimes. Ces derniers sont obligés de prolonger leur voyage de plusieurs jours, chose qui n’était pas prévue dans le programme des vacances.

Si l’on recherche quelqu’un à blâmer, la coupable est toute trouvée : c’est la compagnie aérienne locale Air Monténégro, qui a surbooké ses vols, laissant des dizaines de passagers français en détresse, bloqués à l’aéroport sans aucune solution.

C’est au moment de s’enregistrer que l’histoire prend une tournure dramatique.  Les passagers français, impatients de rentrer chez eux, découvrent avec stupeur que leur vol est surbooké, laissant des dizaines d'entre eux sans billet et sans explication. Ce surbooking ne concerne pas qu’une petite poignée de voyageurs comme habituellement, mais touche pas moins d’une cinquantaine de personnes. 

Le surbooking, ou surréservation, est une pratique courante dans le transport aérien, qui consiste à vendre plus de billets que le nombre de places disponibles dans un avion. Les compagnies utilisent cette méthode pour compenser les annulations et les absences de dernière minute des passagers. Cependant, lorsque tous les passagers se présentent, il y a un excédent de réservations par rapport aux places disponibles, ce qui peut entraîner des refus d'embarquement.

Les prochains vols étant complets, la compagnie n'eut d'autres choix que de loger les voyageurs dans un hôtel, 5 étoiles qui plus est, tout en prenant en charge leurs frais de restauration. S’en est suivi un long silence de 36 heures durant lequel les passagers n’eurent aucune nouvelle de la compagnie Air Monténégro avant que des solutions soient proposées à partir du lundi 26 août. Si certaines de ces solutions engagent plusieurs escales pour regagner la France, d’autres font atterrir les voyageurs dans une autre ville de France que la leur, avec la promesse de la compagnie de rembourser les coûts de transfert d’un aéroport à l’autre.

Le surbooking n’est jamais une pratique agréable pour les voyageurs. Pour autant, celui-ci fait naître des droits. 

Quels sont vos droits en cas de surbooking ? 

Droit à indemnisation

C’est l’article 4 du règlement 261/2004 “refus d’embarquement” qui consigne les dispositions relatives au surbooking et la surréservation. Ce dernier expose un principe simple : si une compagnie aérienne prévoit de refuser l'embarquement à des passagers en raison de surréservation ou pour d'autres raisons opérationnelles, elle doit d'abord faire appel à des volontaires parmi les passagers pour renoncer à leur réservation en échange de certains avantages.  Si le nombre de volontaires est insuffisant et que la compagnie refuse l'embarquement à d'autres passagers contre leur volonté, elle doit offrir une compensation financière, une assistance, et un réacheminement ou un remboursement selon les dispositions prévues par le règlement. 

Vous avez donc le droit à une indemnisation à partir du moment où vous êtes refusés à l’embarquement pour cause de surbooking. Cette indemnisation doit être immédiate.

Par ailleurs, il est opportun de relever qu’à la base le règlement 261/2004 fut adopté pour justement lutter contre le surbooking.  

Choix entre le remboursement, un réacheminement ou une nouvelle réservation à un stade ultérieur

Le refus d’embarquement ouvre le droit à l’article 8 du règlement 261/2004 qui prévoit le droit au remboursement ou au réacheminement. 

Le remboursement du billet doit se faire dans un délai de sept jours tandis que le réacheminement doit se faire dans les meilleurs délais. 

Il est également énoncé que “dans le cas d'une ville, d'une agglomération ou d'une région desservie par plusieurs aéroports, si le transporteur aérien effectif propose au passager un vol à destination d'un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, le transporteur aérien effectif prend à sa charge les frais de transfert des passagers entre l'aéroport d'arrivée et l'aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec le passager”. Ainsi, si le réacheminement se fait dans un autre aéroport que celui initialement prévu, ce n’est pas à vous d’avancer les frais en espérant vous faire rembourser mais c’est à la compagnie de prendre en charge ces frais. 

Droit à une prise en charge

• au titre des frais divers 

En cas de choix de réacheminement, la compagnie est tenue de prendre en charge les frais pendant l’attente de votre prochain vol. Ces frais sont ceux de restauration, d’hébergement, de transport entre l’hébergement et l’aéroport,  mais aussi de communication. 

Si vous avez avancé ces frais sans attendre que la compagnie le fasse en premier lieu, vous avez le droit au remboursement. En effet, si l'assistance n'a pas été proposée alors qu'elle aurait dû l'être, les passagers qui ont dû payer des repas et des rafraîchissements, l'hébergement à l'hôtel, le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement et/ou les services de télécommunication peuvent obtenir le remboursement des frais engagés auprès du transporteur aérien, si ceux-ci étaient nécessaires, raisonnables et appropriés.

Nous vous conseillons donc de conserver toutes vos factures. 

• au titre du préjudice moral 

Il est possible de solliciter un dédommagement fondé sur le préjudice moral. L’arrêt de la CJUE, Aurora Sousa Rodriguez  e.a. contre Air France SA, C-83/10 du 13 octobre 2011 est venu consacrer l’indemnisation complémentaire pour le préjudice moral. Nous pouvons vous y aider.

• au titre de la perte de salaire

Vous pouvez aussi demander la prise en charge, en le justifiant, de la perte de salaire subie en raison du refus d'embarquement. La perte de salaire est un préjudice matériel qui peut donc faire l’objet d’une indemnisation complémentaire. CJUE, 29 JUILLET 2019 (aff. C-354/18). Nous pouvons vous aider.

Si vous avez été victime de surbooking et que vous voulez vous faire aider par notre équipe de juristes, déposez votre dossier ici.