Condamnation de la compagnie Air Canada suite à des informations erronées délivrées par son chatbot

De nombreuses compagnies aériennes utilisent des programmes informatiques, appelés “chatbot”, conçus pour simuler des conversations avec des utilisateurs humains, généralement via des interfaces textuelles telles que la messagerie instantanée. Les chatbots utilisent des algorithmes d'intelligence artificielle pour comprendre et répondre aux questions et aux requêtes des utilisateurs de manière interactive. L'utilisation de ces agents conversationnels est intéressante pour les compagnies aériennes car elle leur permet d'offrir une assistance clientèle continue, de gérer les réservations et les perturbations de vol, et d'améliorer l'expérience passager grâce à des interactions rapides et personnalisées. 

Une remise en question de la fiabilité des chatbots

Toutefois, l’utilisation de chatbots présentent certaines limites, illustrées notamment par le cas d’Air Canada qui a été condamné à rembourser un client en raison d’informations incorrectes délivrées par son chatbot, le 14 février 2023. En effet, dans cette affaire, un passager a poursuivi la compagnie Air Canada après avoir été mal informé par leur chatbot sur les tarifs de deuil à la suite du décès de sa grand-mère. Le chatbot a donné à tort des renseignements sur la possibilité d'obtenir une réduction jusqu'à 90 jours après le vol, tandis que la politique d'Air Canada exige une approbation préalable pour les réductions et n'autorise pas de rétroactivité. La compagnie canadienne a refusé de rembourser le passager lorsqu’il a tenté de bénéficier de cette réduction à son retour. Un tribunal civil canadien a statué en faveur du passager, soulignant la responsabilité d'Air Canada dans les informations fournies par son chatbot et son manque de précautions pour garantir sa fiabilité. 

Une responsabilité des entreprises affirmée par le jugement 

Cette affaire met en lumière les questions de responsabilité et de fiabilité des chatbots dans les services clientèle. Est ainsi mis en évidence la responsabilité des entreprises face aux actions de leurs agents conversationnels. Les entreprises ont le devoir de garantir que leurs chatbots fournissent des réponses fiables, précises et transparentes, tout en respectant les droits et les attentes des consommateurs. En l'absence de telles garanties, les entreprises peuvent être tenues responsables des préjudices causés par les informations erronées émanant de leurs chatbots. Outre les conséquences juridiques, cette situation souligne également l'importance de la satisfaction client, car les entreprises qui négligent la qualité de leurs agents conversationnels risquent de perdre des clients et de ternir leur réputation.

Une innovation technologique à parfaire 

En conséquence, l’utilisation de ces intelligences artificielles apparaît assez controversée, malgré ses avantages potentiels. Cette affaire souligne l'importance critique pour les compagnies aériennes de s'assurer que leurs chatbots sont correctement formés et capables de fournir des réponses précises et fiables, en particulier lorsqu'il s'agit de questions sensibles telles que les politiques de remboursement et les droits des passagers. 

Ainsi, bien que les chatbots puissent offrir une assistance rapide et pratique, leur utilisation nécessite une surveillance étroite et une mise à jour constante pour éviter les erreurs et garantir une expérience client satisfaisante.