Chaos mondial : la panne Microsoft paralyse les aéroports et compagnies aériennes

Alerte panique à bord dans les aéroports. Ce matin, des aéroports et compagnies aériennes sont touchés par une panne massive du système d’exploitation Windows (logiciel de cybersécurité, Falcon Sensor, de l’entreprise Crowdstrike) qui rend les ordinateurs infonctionnels. Sont notamment concernés les aéroports de Sydney, Dehli, Hong Kong ou encore Berlin, le dysfonctionnement frappant de l’Australie jusqu’à chez nous en Europe en passant par l’Asie. Ceux-ci rencontrent notamment de grandes difficultés d’accès et d’exploitation de leurs systèmes informatiques en lien avec la grande panne mondiale.

L’aéroport de Berlin a annoncé la fermeture de ses services aériens en raison d’une panne technique. De son côté, l’aéroport de Schiphol à Amsterdam a également signalé des perturbations du trafic aérien, tant pour les vols entrants que sortants.

Le bureau du coordinateur national australien de la cybersécurité a déclaré dans un communiqué que cette “panne technique à grande échelle” est causée par un problème avec une "plateforme logicielle tierce utilisée par les entreprises touchées". Ainsi de nombreuses applications ne sont plus accessibles pour les utilisateurs. 

Cette panne n’épargne pas les compagnies aériennes. Ryanair notamment met en garde les passagers, elle a affirmé qu’elle subissait des “perturbations potentielles sur le réseau”. Prudence alors, nous vous conseillons de bien vérifier sur votre application les mises à jour de votre vol. Du côté français, Air France est également impliquée dans la panne, de nombreux vols étant perturbés. La compagnie KLM a déclaré qu’elle suspend «en grande partie» ses vols. En somme, toutes les compagnies aériennes risquent d’être touchées par ce dysfonctionnement à grande échelle. La Federal Aviation Administration, agence gouvernementale chargée des réglementations et des contrôles concernant l'aviation civile aux Etats-Unis a ordonné l’immobilisation de tous les avions concernant les compagnies aériennes états-uniennes. Ceux-ci ne peuvent décoller pour le moment. 

Quels sont vos droits si votre vol est annulé ?

Droit au remboursement ou au réacheminement

Conformément à l'article 8 du règlement européen n°261/2004, en cas d'annulation de votre vol, la compagnie aérienne est tenue de vous offrir deux options qui sont les suivantes : 

• le remboursement du billet, ou

• le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions de transport similaires et dans les meilleurs délais. 

Il est important de savoir que ce droit au remboursement ou au réacheminement s'applique même en cas de perturbation du vol due à une circonstance exceptionnelle comme une panne mondiale.

Droit à l'assistance en cas d'annulation ou de retard de vol

En cas d'annulation ou de retard de vol de plus de deux heures, vous avez droit à une assistance de la part de la compagnie aérienne, conformément à l'article 9 du règlement européen n°261/2004. Cette assistance comprend : 

•  les frais de rafraîchissement,

•  les frais de restauration,

•  l'hébergement à l'hôtel, si nécessaire,

•  le transport entre l'hôtel et l'aéroport,

•  deux appels téléphoniques. 

Il est crucial de conserver soigneusement toutes les factures des dépenses engagées afin de pouvoir demander un remboursement à la compagnie aérienne.

Obligation de prise en charge des frais de transfert entre aéroports

Un arrêt de la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) du 22 avril 2021 (affaire C-826/19) impose aux transporteurs aériens de couvrir les frais de transfert raisonnables entre l'aéroport d'atterrissage et l'aéroport initialement prévu dans le contrat. 

Nous vous recommandons de conserver les factures de ces frais afin de pouvoir demander le remboursement.

Pas d'indemnisation possible pour cette panne

Cette situation est considérée comme une circonstance extraordinaire en vertu du règlement européen n°261/2004. Par conséquent, la compagnie aérienne est libérée de son obligation d'indemnisation et vous ne pourrez pas, dans cette hypothèse, percevoir l'indemnisation réglementaire allant de 250€ à 600€ par passager.

En effet, selon la réglementation en vigueur, les compagnies aériennes ne sont pas tenues de compenser les voyageurs lorsque les perturbations sont causées par des facteurs externes, tels que des pannes informatiques sur lesquelles elles n'ont aucun contrôle.

Si vous avez été affecté par cette situation et que vous souhaitez obtenir de l'aide pour vos démarches auprès des compagnies aériennes, vous pouvez déposer un dossier ici. Nous vous assisterons dans vos démarches.

Nos conseils pratiques

Premier réflexe : vous rapprocher de la compagnie aérienne afin d’avoir toutes les informations nécessaires au bon déroulé de votre vol. Elles seront les plus à même de vous conseiller mais également de vous informer des possibles retards et annulations. Ne négligez pas leurs sites, leurs réseaux sociaux ou encore leurs applications mobiles pour tout savoir en temps et en heure.

Nous vous conseillons également de conserver tous vos documents de voyage qui peuvent vous servir en cas de réclamation postérieure. Alors on garde tout : attestation de retard et d’annulation, cartes d’embarquement ou encore les billets. 

Soyez aussi prévoyant et envisagez des modes de transports alternatifs en cas d’annulation de vol. Vous pourrez toujours demander le remboursement de votre réservation et couvrir vos nouveaux frais de transport. Restez flexible dans vos plans de voyage pour gérer au mieux la situation.